ELIZABETH TIERNEY

Doskonalenie komunikacji międzyludzkiej na 101 sposobów

(101 Ways to Better Communication.)

(tłumaczył Marek Gasiński)

Wstęp
Właśnie w tym momencie na całym świecie ludzie zajęci są prowadzeniem interesów. W chwili, gdy czytasz tę stronę odbywają się tysiące spotkań handlowych. Pracownicy firm wysyłają faksy, redagują korespondencję elektroniczną, otwierają listy, czytają sprawozdania, sporządzają notatki służbowe, rozmawiają z kolegami, przemawiają na konferencjach lub też gawędzą przy kawie lub herbatce. Komunikując się, dokonują przekazu informacji, a komunikacja ta stanowi krwiobieg organizacji gospodarczych. Mimo iż ciągle musimy komunikować się z innymi osobami, to jednak większość z nas nie została do tego celu należycie przygotowana. Zatem każdy z nas może udoskonalić swoje umiejętności.
Niniejsza książka proponuje Doskonalenie komunikacji międzyludzkiej na 101 sposobów. Napisano ją dla ludzi biznesu rozumiejących, jak istotne znaczenie dla ich osobistego sukcesu, a także sukcesu ich firm, ma skuteczna komunikacja. Mimo iż każdy z proponowanych 101 sposobów dotyczy innego aspektu komunikowania się, najwięcej możemy skorzystać, jeśli rozważymy je łącznie.
Gdy czytasz tę książkę, inni ludzie biznesu są - być może -akurat zajęci dyskusją nad swoimi zadaniami, celami, stratami, zyskami, kosztami ogólnymi przedsiębiorstwa, polityką handlową, budżetami, pożyczkami, promocjami, planami strategicznymi, rozwojem produktu, szkoleniem, rekrutacją personelu, technologią, redukcją wymiarów wyrobów, przejęciami firm, globalną konkurencją, spotkaniami towarzyskimi w biurze, rozmieszczaniem biurek, przerwami na kawę lub zaopatrzeniem biura. Wyobraź sobie, jakie mogą być następstwa, jeśli nie jesteś w stanie zrozumieć, o czym się mówi w salach narad, w biurach lub też przy stole w czasie przerwy obiadowej. Wyobraź sobie konsekwencje niezrozumienia Twojego punktu widzenia przez Twoich kolegów lub też niemożności przedstawienia przez nich własnego stanowiska. Gdy zawodzi komunikacja, nawet w takich przypadkach, jak zamawianie papieru do kopiarek czy też tworzenie długoterminowych planów zatrudnienia, zawsze prowadzi to do zamieszania. Rozważmy zatem metody osiągania pomyślnie j szych rezultatów.
Część pierwsza: Komunikacja międzyludzka
- uwagi ogólne
Podczas gdy druga część niniejszej książki zawiera analizę określonych typów komunikacji międzyludzkiej część pierwsza poświęcona jest pogłębieniu rozumienia ogólnych zasad komunikowania się. Proponuje ona rozmaite sposoby opanowania problematyki komunikacji poprzez analizę zasad, teorii, organizacji, języka, postaw i zachowań.
Większość z nas traktuje proces komunikowania się jako coś oczywistego. Są ku temu powody. Przecież robiliśmy to w ciągu całego naszego życia: w domu, w sklepie, w autobusie, na lotnisku, w biurze lub w szkole. Aczkolwiek komunikujemy się cały czas, to nie zawsze udaje nam się to robić z powodzeniem. Że jest to prawdą, możemy sądzić na podstawie tego, jak często słyszymy lub używamy zdań w rodzaju:
„Co rozumiesz przez...?"
„Sądziłem, że powiedziałeś..."
„Czy mógłbyś wyjaśnić ostatnią kwestię?"
„Czy na zebraniu nie stwierdziłeś, że Ty...?"
„Ależ przypuszczałem, że proponujesz..."
„Przepraszam, źle zrozumiałem".
Każde z tych zdań sugeruje, że zawiodła komunikacja, co w każdym biurze stanowi sytuację niepożądaną. Co zatem możesz uczynić, by zminimalizować ten problem?
I
Korzyści płynące z bardziej efektywnej komunikacji
Zacznijmy naszą dyskusję od rozważenia korzyści, jakie zapewnia bardziej efektywne komunikowanie się. Wyjaśnijmy najpierw znaczenie dwóch słów powszechnie używanych w tekście książki: audytorium oraz wiadomość. Audytorium odnosi się do jednej, tysięcy lub więcej osób, z którymi się komunikujesz. Wiadomość odnosić się będzie do idei lub myśli, którą pragniesz podzielić się z Twoim audytorium. Jedną wiadomością może być, na przykład, „dzień dobry", a inną Twoje roczne sprawozdanie dla udziałowców. Zacznijmy więc naszą dyskusję mając na uwadze przyjętą interpretację słów: audytorium i wiadomość.
Sposób l
Oszczędzaj zasoby
Nieskuteczna komunikacja prowadzi do straty czasu i pieniędzy, odbija się na morale personelu oraz wydajności. Z drugiej strony efektywna komunikacja międzyludzka jest źródłem oszczędności czasu i pieniędzy oraz ma korzystny wpływ na ludzi. Rozważmy następujący scenariusz:
W środę Frank obiecuje Loraine, że dopilnuje, by Gary przesłał jej kopię poufnego sprawozdania. Zawiera ono dane które mają być wykorzystane w jej piątkowej prezentacji. Jednak zapomniał powiedzieć Gary'emu, by dostarczył jej sprawozdanie
Jaki jest tego skutek?
Gdy Loraine nie otrzyma sprawozdania, będzie musiała zadzwonić do Franka lub Gary'ego prosząc o jego dostarczenie. Jeśli najpierw zadzwoni do Franka, to prawdopodobnie powie on, że przeprasza i natychmiast go prześle. Jeśli zadzwoni najpierw do Gary'ego, może on nie orientować się, o co jej chodzi. Loraine dalej oczekuje na dane ze sprawozdania, a jej praca ulega opóźnieniu. Gary jest zakłopotany. Ponieważ nie rozmawiał z Frankiem, nie jest pewien, czy Loraine ma prawo dostępu do poufnego dokumentu. Jak z tej sytuacji wybrnąć? Gary musi zatelefonować lub wysłać e-mail do Franka, następnie do Loraine, i z kolei Frank do Loraine. Priorytety ulegają zmianie. Praca zostaje wstrzymana lub przerwana - a wszystko z powodu drobnego zaniedbania w komunikacji międzyludzkiej. Gary jest zakłopotany i zirytowany. Loraine jest zła, sfrustrowana i pod silną presją. Frank ma poczucie winy.
W działalności przedsiębiorstw ciągle spotykamy się z podobnymi scenariuszami. Jesteśmy ludźmi i popełniamy błędy. Wyobraźmy sobie, że każdemu z nas tylko raz dziennie nie udało się dokładnie porozumieć tylko z jednym spośród naszych licznych kolegów. Pomnóżmy te niepowodzenia przez tysiące wzajemnych kontaktów. Skutki owych niedociągnięć lub zakłóceń mogą przyprawić o zawrót głowy. W konsekwencji niezmiennie prowadzi to do odłożenia na później tego, co planowaliśmy zrobić przychodząc rano do pracy. Zostajemy natomiast zaabsorbowani wyjaśnianiem cudzych wiadomości, sprawozdań, notatek, dokumentów lub rozmów telefonicznych.
Dokonajmy zmiany w pierwotnym scenariuszu. Frank poprosił Gary'ego o przesłanie sprawozdania Loraine i Gary rzeczywiście to zrobił. Jednakże po przekazaniu sprawozdania Gary zauważył błąd w tabeli, na stronie 12 - przestawienie niektórych liczb. Co teraz? Czekają nas dodatkowe rozmowy telefoniczne i dalszy wzrost frustracji. Znowu trzeba przepraszać, dokonać korekt, wykonać kopie, odebrać błędne sprawozdania, napisać pisma przewodnie, rozesłać nowe wersje dokumentu oraz przeprowadzić rozmowy wyjaśniające pomyłkę - a wszystko to jest bardzo czasochłonne.
Przypomnij sobie własne doświadczenia:
• Czy kiedykolwiek musiałeś dwukrotnie czytać notatkę, gdyż po pierwszym czytaniu nie mogłeś uchwycić jej sensu?
• Czy kiedykolwiek musiałeś czytać notatkę na głos, starając się ją zrozumieć?
• Czy kiedykolwiek musiałeś dzwonić do kolegów, aby dowiedzieć się, czy zrozumieli, o czym była mowa na zebraniu?
• Czy kiedykolwiek otrzymałeś uzupełniającą notatkę służbową z wyjaśnieniami do poprzedniej?
• Czy kiedykolwiek musiałeś uczestniczyć w nieplanowanym zebraniu zwołanym w celu wyjaśnienia informacji przekazanych w notatce służbowej?
Jeśli odpowiedziałeś „tak" na którekolwiek z powyższych pytań, to już wiesz, jak szkodliwa jest wadliwa komunikacja międzyludzka. Sprawniejsza komunikacja pozwoliłaby uniknąć tych problemów. Zamiast tracić czas na wyjaśnianie, przepraszanie, poszukiwanie zagubionych sprawozdań, kopiowanie, niszczenie papieru lub zbędne rozmowy telefoniczne, mógłbyś się skoncentrować na tym, co zaplanowałeś zrobić po przyjściu do pracy.
Niesprawne komunikowanie się powoduje, że ludzie czują się niepewnie, są zagniewani, zdezorientowani,  zażenowani, roz goryczeni, sfrustrowani lub upokorzeni. Są to koszty ludzkie. Uważniejszy sposób komunikowania się pozwala na bardziej efektywne wykorzystanie Twoich zasobów.
Sposób 2
Bądź zrozumiały
Prowadzenie przedsiębiorstwa polega między innymi na oddziaływaniu na ludzi. Aby osiągnąć powodzenie, trzeba być zrozumiałym. Na przykład:
• zwracając pracownikowi uwagę na spóźnienie - zachęcasz go do zmiany postępowania;
• dokonując prezentacji potencjalnym klientom - starasz się ich przekonać, że Twoje zalecenia odpowiadają na ich potrzeby;
• sporządzając sprawozdanie z wykonania zadań - informujesz inne osoby, co zaszło w pewnym okresie oraz wyjaśniasz, dlaczego określone działania były właściwe.
Sprawozdania roczne, notatki wewnątrzbiurowe, faksy, poczta elektroniczna, pogawędki, spotkania pracowników stanowią naturalną okazję do przekonywania. Dlatego też powinniśmy jasno przedstawiać sprawy.
Im bardziej jesteśmy precyzyjni, tym dokładniejsza staje się nasza komunikacja międzyludzka. Twoje audytorium lepiej zrozumie Twój zamiar i będzie w stanie lepiej reagować na Twoje wiadomości. Audytorium poczuje się pewniej wiedząc, że wykonuje to, czego od niego oczekujesz.
Czy kiedykolwiek czytałeś notatkę służbową, która była przyczyną nieporozumienia z powodu braku daty, miejsca i czasu
zebrania? Gdyby wiadomość była dokładniejsza, sprawy potoczyłyby się sprawniej. Wiedziałbyś, jakie były oczekiwania.
Jasność wiadomości umożliwia wykonywanie obowiązków bez zadawania zbędnych pytań, niepewności oraz domysłów. Lepsze komunikowanie się umożliwi Ci zrozumiałe wyrażenie Twoich idei za pierwszym razem, uwalniając od konieczności trzy-lub czterokrotnego uściślania Twojej wiadomości w celu jasnego sprecyzowania stanowiska.

Sposób 3
Bądź wiarygodny i profesjonalny
Osoby, które skutecznie się komunikują oszczędzają swoje zasoby, umożliwiają innym zrozumienie zakresu ich obowiązków oraz są wiarygodne i profesjonalne. Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się otrzymać od przełożonych polecenie pracy nad projektem bez podania jakichkolwiek wyjaśnień, czego się od Ciebie oczekuje? Istota sprawy polega na tym, że gdy znasz cel oraz parametry zadania, wiesz, od czego zacząć. Również łatwiej pracuje się z kimś bezpośrednim i dobrze zorganizowanym. Jak już wspomnieliśmy, mniej stresująca jest sytuacja, gdy znamy czas, datę, miejsce i przedmiot następnego zebrania, niż ciągłe wezwania na niezapowiedziane spotkania.
Jesteśmy wdzięczni menedżerom, którzy - jako osoby rozważnie przekazujące informacje - potrafią zaplanować i przemyśleć zadania; ich wrażliwość na zaangażowanie innych osób jest źródłem ich poważania. Pomyśl o swoich kolegach. Których z nich uważasz za najbardziej profesjonalnych? Jaki wpływ na Twoją opinię ma ich styl komunikowania się? Ci, których podziwiamy, zazwyczaj są dobrymi słuchaczami; osobami myślącymi, grzecznymi, dobrze zorganizowanymi, zrozumiałymi i trafiającymi w sedno sprawy.
Jako profesjonaliści nie lubimy tracić czasu. Nasze decyzje uzależniamy od czynnika czasu. Na przykład, gdy mamy do przeczytania kilka sprawozdań, zazwyczaj zaczynamy od tych, które są zredagowane jasno i zwięźle. Dlaczego? Ponieważ takie sprawozdania wymagają tylko jednorazowego czytania, podczas gdy dokumenty źle napisane mogą wymagać dwu- lub wielokrotnego czytania.
Akceptujemy zebrania dobrze prowadzone i dobrze zorganizowane. Niechętnie uczestniczymy w innych. Źródłem frustracji nie jest przedmiot zebrania, lecz niekończące się dyskusje nie na temat.
Doceniamy osoby, które zwięźle trafiają w sedno zagadnienia, w przeciwieństwie do innych, którzy krążą wokół tematu przez 35 minut lub dłużej. Kolejność, w jakiej odpowiadamy na telefony nie zawsze wynika z naszej znajomości priorytetu ich ważności. Dzwonimy częściowo kierując się doświadczeniem z poprzednich rozmów.
Dokonujemy oceny, kto jest wiarygodny i profesjonalny. Od innych również oczekujemy szacunku.
Sposób 4
Używaj właściwych kanałów komunikacji
Porozumiewać się możemy na różne sposoby. Jednakże, w określonej sytuacji jeden ze sposobów może być bardziej efektywny od innych. Czasem lepiej jest porozmawiać niż napisać:
• w pewnych sytuacjach rozważniejsze jest przeprowadzenie rozmowy telefonicznej, aniżeli przesłanie faksu;
• osobista rozmowa może się okazać skuteczniejsza niż rozmowa telefoniczna;
• sporządzenie notatki może być bardziej celowe niż zwołanie zebrania;
• bezpośredni kontakt osobisty na zebraniu może wywołać silniejszy efekt niż wiadomość przesłana listownie lub pocztą elektroniczną;
• odręczna notatka może być skuteczniejsza niż napisana na maszynie, gdyż może być odebrana w sposób bardziej osobisty;
• powierzenie komuś innemu prowadzenia zebrania lub przygotowania porządku jego obrad może umożliwić innym zajęcie się sprawą.
Osoby, które potrafią dobrze się komunikować są wyczulone na niuanse różnych kanałów przekazu informacji. Podejmują trafne decyzje odnośnie najwłaściwszych dla danej sytuacji wyborów z punktu widzenia zaangażowanych osób. Jakie czynniki decydują o wyborze? Na Twoje decyzje może mieć wpływ odległość, pilność sprawy, poufność, wzajemny stosunek, polityka, złożoność lub koszt. Czy mając na względzie kanały komunikacji:
• wysłałbyś notatkę służbową do personelu powiadamiając o pożarze w pokoju fotokopiarek?
• wysłałbyś korespondencję pocztą elektroniczną do swojego podwładnego, by go poinformować, że jest zbędnym pracownikiem?
• zwołałbyś zebranie kierowników wydziałów, aby ogłosić, że podczas weekendu przeprowadzone ma być malowanie stołówki dla personelu?
• wysłałbyś list do zagranicznego dystrybutora z informacją, że produkt ma niebezpieczną wadę?
Osoby, które nieskutecznie się komunikują nie zawsze rozpoznają wszystkie dostępne możliwości. Czasami używają niewłaściwych. Osoby takie zawsze kontaktują się korespondencyjnie albo zawsze telefonują. Przekazują wiadomość raczej w formę pogłoski zamiast formalnego oświadczenia. Raczej zwlekają, niż się spieszą. Tworzą protokoły tam, gdzie ich nie powinno być. Polecają swoim zastępcom wykonanie tego, co należy do ich menedżerskich obowiązków. Takie decyzje mają wpływ na organizację. Osoby lepiej radzące sobie z komunikacją skutecznie korzystają z kanałów przekazu informacji.

II
Podstawowe zasady
U podstaw skutecznego komunikowania się leżą trzy zasady. Po pierwsze, powinieneś zdać sobie sprawę ze znaczenia, jakie ma ocena Twoich aktualnych stosunków lub związków; które chciałbyś nawiązać prowadząc firmę. Po drugie, powinieneś uświadomić sobie, że będziesz musiał podejmować decyzje dotyczące komunikowania się. Po trzecie, powinieneś uznać znaczenie, jakie ma ćwiczenie swoich umiejętności.
Sposób 5
Oceniaj wzajemne relacje
Prowadzenie przedsiębiorstw pociąga za sobą nawiązywanie i utrzymywanie wzajemnych relacji. Osoby skuteczne w komunikacji znają wagę swoich stosunków z audytorium. Stosunki nawiązuje się na krótką metę lub też podtrzymuje się przez długi okres. Zechcesz, być może, pozbyć się kłopotliwych stosunków, jak np. z koleżką w Twoim dziale, który nie wykonuje poleceń. Zawsze, gdy komunikujesz się, pomyśl o związkach łączących Cię z audytorium. Zadaj sobie pytanie, co starasz się osiągnąć. Czy pragniesz przekonać nowego klienta? Wpłynąć na starego klienta? Przeszkolić nowego pracownika? Doradzić partnerowi na wyższym stanowisku? Uspokoić niezadowolonego klienta?
Sposób, w jaki porozumiewasz się z tymi ludźmi ma wpływ na stosunki z nimi. Pamiętaj o tym, że dobre lub bezmyślne traktowanie ludzi ma swoje konsekwencje. Jak byś się czuł:
• gdyby kazano Ci czekać 20 minut, mimo że przybyłeś na czas na zebranie?
• gdybyś musiał rozmawiać z kimś, kto przy rozmowie telefonicznej żuje gumę lub też daje Ci odczuć, że przerywasz prywatną rozmowę?
• gdybyś zgłosił na zebraniu propozycje i nikt nie zareagował na Twoje pomysły?
• gdybyś miał kolegę, który zawsze bez pożegnania odkłada słuchawkę?
• gdybyś musiał stać, podczas gdy wszyscy obecni w pokoju siedzą?
Od sposobu komunikowania się zależy, czy ludzie czują się ważnymi czy też lekceważonymi. Od Ciebie zależy, czy ludzie czują się dobrze czy źle. I nie zapominaj o tym, że ludzie dzielą się swoimi doświadczeniami. Unieszczęśliwieni klienci dzielą się swoim nieszczęściem z innymi klientami. Sfrustrowani klienci opowiadają innym klientom o swoim gniewie i rozczarowaniu. Odrzuceni kandydaci kojarzą swoje doświadczenia z Twoimi produktami lub usługami. Zniechęceni pracownicy dzielą się swoimi żalami. Zdegustowani nabywcy nie powrócą już nigdy.
Dlatego też czy to w rozmowie telefonicznej, czy przy redagowaniu listu lub notatki, czy też nawiązując bezpośrednią rozmowę, miej na uwadze, w jaki sposób styl Twojego komunikowania się wpływa na Twoje obecne stosunki oraz stosunki, jakie chciałbyś nawiązać. Zwracając się do swojego przełożonego czy zarządu, rozmawiając z sekretarką, bądź też gońcem, pamiętaj o konsekwencjach Twojego stylu.
Przypomnij sobie, jakie miałeś stosunki z klientami i kolegami. Rozważ, jaki wpływ na Twoje stosunki służbowe miał ich styl komunikowania się.
Sposób 6 Podejmuj decyzje
Zanim przekażesz wiadomość poświęć trochę czasu na zebranie informacji niezbędnych dla podjęcia właściwej decyzji. Zbyt często się zdarza, że najpierw działamy, a dopiero potem myślimy. Niech Twoim zwyczajem stanie się stawianie sobie pewnych podstawowych pytań. Sprawdzone i wypróbowane pytania to: kto, co, dlaczego, kiedy i jak?
Kto? Zadaj sobie pytanie, z kim się komunikujesz. Dowiedz się, jaki jest przekrój demograficzny Twojego audytorium. Posiadanie takich danych pomoże wskazać najlepszy sposób przekazu Twojej wiadomości. Jeśli to istotne, postaraj się zdobyć informacje dotyczące wieku, płci, wykształcenia, narodowości, tytułów zawodowych oraz stosunku audytorium do Ciebie i innych obecnych osób. Znajomość swojego audytorium pomoże Ci w wyborze słownictwa, sposobu podejścia do tematu lub analogii. Czy zbyt dokładne wyjaśnianie nie obraża ich inteligencji? Czy nie będzie to wypowiedź wykraczająca poza ich zdolność pojmowania? Albo też, czy będziesz omawiał kwestie im znane?
Co? Zastanów się, jakie wiadomości chcesz przekazać. Następnie zdecyduj, jaki zakres informacji jest wystarczający do sprecyzowania kwestii, którą chcesz przedstawić. Zdecyduj, jakie materiały pomocnicze lub szczegóły należy przedstawić, by zapewnić audytorium zrozumienie tematu.
Dlaczego? Zastanów się, dlaczego przekazujesz to, co mówisz, rysujesz lub piszesz. Określ swoją motywację. Czy jakieś wydarzenie nie spowodowało konieczności szybkiej zmiany planu lub polityki? Czy przewidujesz pewne kłopoty z powodu zatrudnienia dodatkowego personelu? Czy wystąpiły pewne problemy w dostosowaniu zagadnień kadrowych do nowego podejścia w zakresie nadzoru i zarządzania? Czy zachęcasz do myślenia lub nagradzasz myślenie w kategoriach interesu przedsiębiorstwa? Czy udzielasz porady komuś, kto z powodu choroby był nieobecny?
Kiedy? Zadaj sobie pytanie, jaką mamy porę dnia, który dzień tygodnia lub porę roku. Zdecyduj, jaki wpływ na Twoją wiadomość może mieć kwestia czasu. Czy ludzie mogą być pod presją z uwagi na koniec kwartału? Czy jesteśmy tuż przed wakacjami lub przed dorocznym walnym zgromadzeniem? Ludzie reagują w różny sposób w różnych momentach.
Jak? Zastanów się, w jaki sposób powinieneś przekazać to, co masz do zakomunikowania. Zdecyduj, jaka metoda w danej sytuacji i wobec określonych osób jest najlepsza. Czy szybkość przekazu wiadomości jest istotna? Czy podstawowe znaczenie ma bezpośredni kontakt twarzą w twarz lub werbalny? Czy potrzebna jest pełna dokumentacja? Czy odległość jest liczącym się czynnikiem? Czy najlepszym rozwiązaniem jest rozmowa przy kawie, czy też formalne zebranie byłoby lepsze?
Osoby, które komunikują się skutecznie zastanawiają się nad sytuacją i podejmują właściwe decyzje zanim rozpoczną przekazywanie wiadomości.
Sposób 7
Ćwicz swoje umiejętności
Sportowcy i muzycy ciągle ćwiczą. Ludzie biznesu także powinni to robić. Poprzez ćwiczenie rozwijasz swoją umiejętność komunikowania się.
• Jeśli często redagujesz listy do korespondencji elektronicznej, dowiedz się, co można, a czego nie można wykonać skutecznie przy użyciu komputera.
• Czy lepsze są krótkie teksty, czy długie?
• Czy łatwiej się czyta litery duże i małe, czy wszystkie duże?
• Jeśli często dokonujesz prezentacji i przemawiasz, rozwijaj swoje zdolności oratorskie.
• Jeśli często redagujesz sprawozdania i notatki, skoncentruj się na swojej umiejętności pisania.
• Jeśli dokonujesz ocen, przeprowadzasz wywiady lub udzielasz porad, skoncentruj się na doskonaleniu techniki przesłuchań i zadawania pytań.
Ponieważ nielicznych z nas uczy się pisania technicznych sprawozdań lub przeprowadzania handlowych prezentacji, zastanów się, czy nie byłoby pożądane odbycie kursów lub przestudiowanie odpowiednich książek. Bądź samokrytyczny. W miarę coraz lepszego poznawania samego siebie pracuj nad ograniczaniem swoich słabych stron i rozwijaniem swoich umiejętności.

III
Komunikacja międzyludzka - teoria
Opierając się na teorii leżącej u podstaw procesu komunikowania się, możesz poddać analizie swoje codzienne kontakty. Takie podejście jest jednym z najlepszych sposobów doskonalenia Twoich zdolności komunikowania się. Teoria opisuje w abstrakcyjnych pojęciach, jak funkcjonuje komunikacja międzyludzka. Opisuje ona, co w rzeczywistości podlega przekazowi w trakcie komunikowania się. Proces zaczyna się od wiadomości, którą chcesz przekazać swojemu audytorium. Audytorium odbiera ją, reaguje na nią i ewentualnie przekazuje Ci swoją reakcję. Odpowiedź ta może znowu wywołać nową wiadomość, ta znów kolejną itd.
Sposób 8
Sformułuj wiadomość
Co to jest wiadomość? Jak już teraz wiemy, może to być myśl, idea, odczucie. Pierwszym krokiem jest stworzenie wiadomości, którą chcesz się podzielić z kimś innym.
• Wiadomość może być tak nieskomplikowana, jak pozdrowienie - „cześć" bądź wyznanie - „kocham Cię".
• Wiadomość może mieć charakter bezpośredni, jak ostrzeżenie w przejściu podziemnym - „uwaga na kanał".
• Wiadomość może mieć złożoną formę, np. szereg zaleceń odnośnie restrukturyzacji Twojej firmy.
• Wiadomość może być obszerna - np. 250-stronicowe sprawozdanie, 30-minutowe wystąpienie.
Wiadomością jest to, co chcemy przekazać jednej, kilku lub bardzo wielu osobom.
Sposób 9
Dokonaj wyboru
Przypuśćmy, że masz do przekazania wiadomość. Musisz teraz dokonać pewnych wyborów. Zdecyduj się, jak możliwie najlepiej przekazać swoje idee. Następnym krokiem w procesie komunikowania się jest dokonanie wyboru, czy masz posłużyć się słowami, symbolami, gestami lub obrazami. Do Ciebie, jako nadawcy wiadomości, należy wybór najlepszego sposobu jej przekazania. Załóżmy, że chcesz powiedzieć „kocham Cię". Musisz zdecydować, czy chcesz daną osobę wziąć w ramiona, wymówić słowa głośno czy też napisać je na walentynkowej kartce pocztowej.
Ciągle wysyłasz wiadomości do naszych kolegów w naszych biurach, w mieście lub za oceanem. Gdy wysyłasz je przez radio lub poprzez satelitę bezpośrednio do salonu, zawsze dokonujesz wyboru, czy najbardziej do tego celu nadają się słowa pisane, gesty, symbole, słowa mówione bądź też obrazy. Ty decydujesz, czy słowa pisane, mówione lub obrazy fotograficzne najlepiej oddają treść wiadomości. Ale może wówczas gesty byłyby lepsze. Twój wybór musi być dostosowany do okoliczności.
• Czy rysowałbyś obrazki, użył języka mówionego lub gestów ręki, by pomóc wylądować Boeingowi 767 na pasie lotniska?
• Czy użyłbyś słów, obrazów lub gestów, by poprowadzić orkiestrę i wskazać muzykom zmianę tempa?
• Czy użyłbyś słów, obrazów lub gestów, by pochwalić lub zganić podwładnego?
• Czy użyłbyś słów, obrazów lub gestów, by przekonać nowego klienta o efektywności Twojej firmy?
Ty, jako osoba przekazująca wiadomość, decydujesz, jakim medium się posłużyć. Czy dyrygent ma wysłać list pocztą elektroniczną? Czy możesz oczekiwać, że pilot przeczyta notatkę? Mając na uwadze swoje audytorium, Ty decydujesz, jakich użyć słów, które obrazy wybrać lub jakie wykonać gesty. Do Ciebie należy wybór.
Sposób 10
Wyślij wiadomość
Wiesz, co chcesz zakomunikować. A teraz, jak masz przesłać wiadomość? Masz wiele możliwości wyboru, jak przekazać wiadomość swojemu audytorium:
• możesz wygłosić mowę do grupy ludzi;
• możesz pospiesznie przesłać notatkę przez Internet;
• możesz rozpowszechnić 50-stronicowe sprawozdanie poprzez wewnętrzną korespondencję biurową;
• możesz zredagować faks i przesłać go;
• możesz przeprowadzić rozmowę telefoniczną;
• możesz napisać list i wysłać go;
• możesz pomachać ręką z drugiego końca korytarza;
• możesz mrugnąć do kolegi po zebraniu;
• możesz zwołać oficjalne zebranie w swoim biurze;
• możesz uciąć sobie pogawędkę w holu.
Każdy z tych wariantów reprezentuje pewien sposób przekazu wiadomości Twojemu audytorium. Musisz zdecydować, która z metod przekazania jej byłaby najskuteczniejsza.
Sposób 11
Oczekuj odpowiedzi audytorium
Do tego momentu panowałeś nad procesem komunikacji. Podejmowałeś sam wszystkie decyzje i oceniałeś znaczenie dokonanych wyborów. Z chwilą, gdy wiadomość zostaje przez Ciebie wypowiedziana lub umieszczona w kopercie wewnątrz-biurowej poczty, Twoje panowanie nad procesem zostaje tymczasowo zawieszone. Zostaje ono przekazane do audytorium. Twoja wiadomość znajduje się teraz w ich rękach lub umysłach. To oni, a nie Ty, będą interpretowali ją i reagowali na nią. I reagować będą według swojego uznania. Ich reakcje na Twoją wiadomość będą odpowiedzią dla Ciebie.
• Gdy opowiesz dowcip, Twoje audytorium może się śmiać lub nie.
• Gdy przedstawiasz Twoim klientom swoje zalecenia, mogą je przylać lub odrzucić.
• Gdy zaproponujesz zarządowi nową politykę, zarząd może ją zaaprobować lub nie.
• Gdy wystawisz towar na sprzedaż, klienci mogą go kupić bądź nie.
• Gdy narysujesz rysunek, audytorium może go nie zrozumieć lub błędnie zinterpretować.
Ty, jako nadawca, nie jesteś w stanie kontrolować, co audytorium, jako odbiorca, zrobi. Jak więc widzisz, audytorium może przekazać Ci swoją odpowiedź różnymi sposobami:
• nikt się nie śmieje, gdy opowiadasz dowcip;
• zarząd żąda kontynuowania dyskusji;
• klient jest zachwycony Twoimi zaleceniami.
Słuchaj, obserwuj i oceniaj, co mogą oznaczać ich reakcje. Audytorium - być może - nie zrozumiało, co miałeś na myśli. A może Twoja forma przekazu lub postawienie problemu były niezrozumiałe. Zwróć także uwagę na zadane Ci pytania. Czy dotyczyły one jednego aspektu czy kilku obszarów tego, co powiedziałeś lub napisałeś? Czy Twoja wiadomość wprawiła ludzi w zakłopotanie? Czy otrzymałeś notatkę z prośbą o wyjaśnienia? Czy też nie było w ogóle żadnego odzewu? Czy Twoje listy, korespondencja elektroniczna lub faksy pozostały bez odpowiedzi?
Jakiekolwiek odpowiedzi otrzymałeś, traktuj je jako reakcję na swoją wiadomość. Staraj się z nich czegoś dowiedzieć. Sygnalizują Ci one, że pewien aspekt Twojej wiadomości był, bądź też nie był, zrozumiały. Być może Twoje sprawozdanie było zbyt długie, zbyt krótkie, nieprecyzyjne, zbyt szczegółowe lub też w sam raz. Twoje przemówienie trafiało w sedno sprawy lub było nie na temat. Twoje konsultacje doradcze zostały źle zrozumiane. Bez względu na to, jaka była Twoja wiadomość, spodziewaj się odpowiedzi.
Sposób 12
Miej na uwadze swoje audytorium
Skoncentruj się na audytorium. Zbyt często, jako osoby przekazujące wiadomości, skupiamy się na sobie. Bardziej nam zależy na tym, jak wyglądamy i jak nas słyszą, niż na tym, jak audytorium reaguje na naszą wiadomość. Skoncentruj się na audytorium i artykułuj swoją wiadomość możliwie najdokładniej, mając na uwadze tylko tę szczególną grupę lub osobę.
Z pewnością nie przemówiłbyś po japońsku do audytorium, które w ogóle nie zna języka japońskiego; nie pokazywałbyś obrazów niewidomym lub odtwarzał muzyki głuchym. Podobnie nie powinieneś zapominać, że pewien żargon, określone słownictwo techniczne, specyficzne ilustracje, gesty i słowa mogą nie być rozumiane lub interpretowane przez każdego w ten sam sposób. Miej na uwadze charakter swojego audytorium.
Sposób 13
Przewiduj reakcje audytorium
Osoby skuteczne w komunikowaniu się są wrażliwe na reakcje, mają świadomość różnej interpretacji tego, co pragną zakomunikować i przewidują reakcje audytorium. Z chwilą sformułowania swojej wiadomości i wyboru sposobu przekazu, postaw się na miejscu swojego audytorium. Zadaj sobie pytanie: czy zaakceptują to, co mam im do przekazania? Powinieneś czynić tak, jak efektywni sprzedawcy, którzy słuchają i spodziewają się sprzeciwów.
Przygotuj się na możliwe argumenty, z którymi możesz się spotkać. Czy prezentujesz skomplikowane zagadnienia? Czy jakaś część Twojej wiadomości wprowadzi zamieszanie lub będzie przytłaczająca?
Przypatrz się liczbom i procentom, które mogą dezorientować audytorium.
Sprawdź, czy koncepcja nie jest przeładowana dużą liczbą szczegółów technicznych, przekraczającą zdolność percepcji ludzi.
Staraj się przewidzieć reakcje emocjonalne. Twoje pomysły mogą niektórych ludzi zmartwić, wprawić w zachwyt lub w gniew. Czy udziałowcy przyjdą na zebranie już poirytowani z powodu poprzednich wyników przedsiębiorstwa? Czy przyjdą na zebranie w znakomitym nastroju z powodu ostatnich wyników przedsiębiorstwa, oczekując dalszych dobrych wiadomości i nie będą w stanie lub nie będą chcieli przyjąć negatywnych informacji, mogących wpłynąć na zyski? Przewiduj, że Twoje wiadomości mogą wymagać argumentacji opartych na obszernych informacjach. Twoje pomysły mogą niektórych ludzi zmartwić, uradować lub wprawić w gniew.
Zanim ją wygłosisz, zastanów się, jak Twoja wiadomość będzie przyjęta przez audytorium, dla którego jest przeznaczona. Czy zmartwisz audytorium? Czy ich uradujesz? Czy niektórzy zdenerwują się, podczas gdy inni odczują ulgę? W im większym stopniu przewidzisz reakcje, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że Twoje poglądy spotkają się z rozdrażnieniem lub złością.
IV
Blokowanie komunikacji
Chcesz mieć pewność, że Twoja wiadomość została odebrana przez innych dokładnie tak, jak została wysłana. Pragniesz, by dotarła w niezmienionej postaci i chcesz, by ją zrozumiano. Pamiętając o pewnych sposobach blokowania komunikacji, możesz zapobiec takiej blokadzie. Przeanalizujmy więc pięć sposobów zakłócania skutecznej komunikacji.
Sposób 14
Bądź niezrozumiały
Najłatwiejszym sposobem zablokowania procesu komunikowania się jest ględzenie. Czy przypominasz sobie polityków lub nauczycieli, których nie mogłeś zrozumieć, gdyż do znudzenia używali napuszonych terminów lub abstrakcyjnych pojęć nie do odszyfrowania? Czy czytałeś kiedyś książkę lub słuchałeś przemówień, które pasują do tej kategorii? W owym czasie zastanawialiśmy się, czy raczej z nami jest coś nie w porządku, a nie z osobą usiłującą coś przekazać. Najprawdopodobniej to nie był Twój problem, lecz raczej mówców, nauczycieli lub pisarzy. Przekazując swoje wiadomości nie liczyli się ze swoim audytorium. Przyjmowali błędne założenia odnośnie tego, co możemy zrozumieć. Wiele wiadomości jest przeładowanych abstraktami, nie dającymi nam żadnych szans na uchwycenie wątku przy użyciu prostych pojęć. Oświadczenia firm, dotyczące ich zamierzeń na przyszłość, dostarczają nam najlepszej ilustracji niejasnego języka. Oświadczenia takie odwołują się do wizji, zaufania i odpowiedzialności. Niestety, liczne spośród nich zredagowane są tak napuszonym językiem i zamknięte w tak zawikłanych strukturach zdaniowych, że przestają mieć jakikolwiek sens dla ludzi zaangażowanych w codzienne prowadzenie przedsiębiorstwa, będącego jednym z tematów, którego dotyczy to oświadczenie.
Wyobraź sobie sytuację, gdy Martin spotyka się ze swoim szefem na 45 minut. Przedmiotem rozmowy ma być przyszłość Martina. Pod koniec spotkania Martin w dalszym ciągu nie wie, czy jego umowa będzie przedłużona. Dwa tygodnie później Martin dalej się zastanawia i oczekuje nowej umowy. Cóż mogło się zdarzyć w czasie spotkania? Czy Martin nie dosłyszał, co mu powiedziano? Czy szef nie wyartykułował dostatecznie jasno wiadomości?
Pomyśl, ile mamy sposobów, by wywołać zamieszanie, wzbudzić zaniepokojenie lub podsycić domysły.
Sposób 15
Wybierz najgorsze możliwości
Inną metodą doprowadzenia do irytacji lub utraty kontaktu z audytorium jest dobór niejednoznacznych lub niewłaściwych, w danej sytuacji, słów lub materiałów ilustracyjnych.
Rozważ zdania:
„Mogłoby się okazać, że mamy pewne obawy w odniesieniu do budżetu".
„Musimy rozważyć implikacje tego, co zaszło".
"Ważne jest, byśmy przebrnęli przez tego rodzaju kwestie".
W każdym przypadku audytorium ma tylko niejasne wyobrażenie, o co chodziło mówcy. Co oznaczają „obawy" w budżecie? Jaki aspekt budżetu jest powodem troski? O jakie „implikacje" chodzi? Co „zaszło"? Jakiego „rodzaju kwestie"? Jakie „przebrnięcie" jest ważne?
Zbyt często osoby przekazujące informacje przyjmują założenia odnośnie tego, co inni ludzie rozumieją. Zastanów się nad krótkimi zdaniami: w sklepie: „Czy potrzebuje Pani pomocy?" lub „Służę Pani", w kawiarni: „Poproszę kawę na zewnątrz", zatrzymując taksówkę: „Wolny?" lub „Czy jest Pan wolny?".
Używanie tak uproszczonych zdań, jak wyżej, może prowadzić do nieporozumień.
Zamiast natychmiast uchwycić sens Twoich myśli, audytorium będzie potrzebowało czasu na zinterpretowanie, co miałeś na myśli. Jeśli masz im pokazać rozmazaną fotografię, przedstawić wykres bez tytułu lub używać niewłaściwego języka, będzie to dla nich stratą czasu. W takich okolicznościach Twoje audytorium nie jest w stanie zrozumieć, o co Ci chodzi. Równie dobrze mógłbyś mówić w obcym języku do osób, które nie znają w nim żadnego słowa. Dokonałeś złych wyborów.
Sposób 16
Wybierz niewłaściwy środek przekazu
Innym sposobem zapewniającym zablokowanie Twojej wiadomości jest wybór niewłaściwego środka przekazu (medium). Jak zauważyliśmy wcześniej:
• naziemna obsługa lotniska nie wysyła faksów do pilota sprowadzającego samolot na pas startowy;
• nie wymagasz, by sekretarka napisała na maszynie tekst Twoich wszystkich pilnych rozmów telefonicznych i wręczyła Ci go pod koniec tygodnia;
• nie zwołałbyś zebrania na koniec stycznia, by złożyć kondolencje koledze, któremu w grudniu zmarła ukochana osoba.
Zważywszy na istniejące liczne możliwości wyboru, bardzo łatwo jest podjąć nierozsądną decyzję co do sposobu przekazu konkretnej wiadomości. Mogło się zdarzyć, że zbyt długo zwlekaliśmy z odpowiedzią, że nasza odpowiedź była zbyt bezosobowa, że napisaliśmy coś, podczas gdy lepiej byłoby to pominąć lub też, że nie udokumentowaliśmy czegoś, co należało poprzeć dokumentacją.
Być może okazaliśmy się bezmyślni, nieczuli lub też uznaliśmy, że lepiej byłoby zniszczyć dokumenty. Zdolność komunikowania się została zablokowana, gdyż wybraliśmy niewłaściwy środek przekazu.
Sposób 17
Utrać wiadomość
Innym sposobem zablokowania komunikacji jest utrata wiadomości - dosłownie zgubienie jej. Może do tego dojść na wiele rozmaitych sposobów:
• możesz nie słyszeć kogoś, kto mówi zbyt cicho;
• list wysłany pod błędny adres może zaginąć;
• faksy mogą być rozmazane lub nie zawierać wszystkich stron;
• korespondencja elektroniczna (e-mail) może nie zostać doręczona, ponieważ podany przez Ciebie adres nie jest znany lub nie figuruje w wykazie adresów sieci internetowej;
• zgłoszenia telefoniczne mogły nie zostać zarejestrowane przez automatyczną sekretarkę, mogły zostać zbyt szybko wykasowane z poczty głosowej lub też zawieruszyć się w stosie papierów na biurku;
• sprawozdania mogły zostać rozesłane do niewłaściwych biur;
• odgłos prac remontowych w pomieszczeniu obok może uniemożliwić Ci usłyszenie, co się mówi w Twoim własnym pokoju.
Reasumując, komunikacja może ulec zablokowaniu, ponieważ wiadomość nie dotarła do drugiej strony.
Sposób 18
Zraź do siebie audytorium
Kolejny sposób zablokowania komunikacji to obrazić audytorium. Bardzo łatwo to zrobić - rozmyślnie lub przez nieuwagę. Jeśli audytorium uzna pewną część Twojej wiadomości za obrazę, ryzykujesz, że nie wysłuchają już pozostałej jej części. Co gorsza, w przyszłości mogą już więcej nie słuchać żadnych wiadomości.
Audytorium można do siebie zrazić przyjmując względem niego postawę protekcjonalną lub traktując je tak, jak by nie byli to dostatecznie inteligentni ludzie, by Cię zrozumieć.
To, co robisz lub mówisz może być dla nich poniżające. Przypuśćmy, że mówisz: „Ponieważ pracujesz tu dopiero rok, więc nie możesz tego zrozumieć", „Mówisz, że nie rozumiesz rugby: no rzeczywiście!" lub „Rozwiązanie jest oczywiste" albo ,;Wy, ludzie od marketingu nie rozumiecie, co jest najważniejsze".
• Możesz zrazić do siebie audytorium nie patrząc na ludzi, gdy do nich mówisz. Możesz ludzi irytować, gdy Ty siedzisz a oni stoją lub też zapominając ich nazwisk.
• Możesz ludzi drażnić nie udzielając informacji, nie mówiąc im prawdy lub nie zwracając uwagi na to, co mówią.
• Możesz ludzi odpychać przez to, co nazywamy mową ciała. Mówca, który unosi brodę, zadziera nosa, a następnie wygłasza wielkie prawdy do niewidzialnego audytorium, drażni ludzi.
• Przyczyną obrazy może być również Twoje ubranie. Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak oceniana jest Twoja pozycja przez gości, jeśli przychodzisz do biura niechlujnie ubrany?
• Możesz być dla ludzi irytujący, gdy opowiadasz lokalne anegdotki lub dowcipy. Podczas gdy cztery z pięciu osób zrozumieją Cię, to piąta osoba będzie zdezorientowana i może się czuć zakłopotana reakcjami innych.
• Możesz ludzi urazić, gdy grzebiesz w kieszeniach i wyciągasz zabazgrane lub pomięte notatki. Twoje audytorium może się zastanawiać, ile czasu i wysiłku wymagało ich przygotowanie. Czy swoją pracę wykonałeś w taksówce jadąc na spotkanie?
Audytorium zauważa takie rzeczy i traci zainteresowanie dalszym ciągiem prezentacji. Nawet, gdy Twoje intencje są dobre, audytorium może Cię nie słuchać, jeśli w jakiś sposób zostanie urażone.
V
Odblokowanie komunikacji
Jak już zauważyliśmy, komunikację można z łatwością zablokować. Dlatego też, jeśli chcesz, by Twoja wiadomość dotarła do świadomości audytorium i wywołała jego reakcję, musisz minimalizować możliwości nieskutecznego komunikowania się. Rozważmy teraz sześć sposobów odblokowania komunikacji.
Sposób 19
Bądź przygotowany
Niezrozumiałe wiadomości mogą spowodować blokadę komunikacji. Aby zapobiec takiej sytuacji, musisz poświęcić odpowiednią ilość czasu na dokładne sformułowanie wiadomości. Musisz być przygotowany. Przypuśćmy, że zamierzasz przedyskutować sprawę spóźnień z niektórymi członkami Twojego personelu. Zanim zaczniesz szybko redagować notatkę służbową lub zwoływać zebrania na temat spóźnień, przeznacz trochę czasu na dokładne sprecyzowanie, jakie aspekty spóźnień pragniesz poruszyć.
• Czy chcesz przedyskutować wpływ spóźnień na innych pracowników w określonych działach firmy?
• Czy chcesz zalecić nową politykę, ponieważ spóźnienia mają wpływ na morale osób, które przychodzą punktualnie?
• Czy chcesz wdrożyć nową politykę, by stopniowo zdyscyplinować osoby, które się spóźniają?
Nie wystarczy mieć ogólne wyobrażenie na ten temat. Uściślij swoje przemyślenia, by dokładnie sprecyzować problem. Dzięki temu stajesz się konkretny i prezentujesz właściwe dane na poparcie swoich przemyśleń, zamiast - jak to zdarza się wielu ludziom - jałowo krążyć wokół tematu operując ogólnikami. Uściślenie swoich przemyśleń stanowi część przygotowania wystąpienia.
Sposób 20
Sprecyzuj swój cel
By uzyskać pewność, że komunikacja nie zostanie zablokowana, przemyśl najpierw, co chcesz osiągnąć za pomocą notatki, faksu, sprawozdania, korespondencji elektronicznej lub rozmowy telefonicznej. Pamiętaj o tym, że starasz się zakomunikować pewną wiadomość i spowodować pożądaną reakcję.
• Może Twoja wiadomość ma na celu zmobilizowanie personelu do jak najszybszego wykonania zadania.
• Może chcesz zapobiec nieporozumieniom.
• Może usiłujesz zachęcić zespół.
• Może usprawiedliwiasz swoje polecenie, wyjaśniając sposób postępowania lub politykę, które były przyczyną zamieszania.
• Czy kreujesz konkurencję między zespołami lub działami?
• Czy przejawiasz empatię?
• Czy wyjaśniasz sytuację?
• Czy prostujesz pomyłkę?
Sprecyzuj swój cel - osoby skuteczne w komunikacji zawsze to robią.
Poświęćmy chwilkę uwagi Margaret. Przypuśćmy, że postanowiła powiedzieć „dzień dobry" prezesowi firmy, który akurat ją mija na korytarzu. Motywy jej postępowania mogą być różnorodne:
• Margaret sądzi, że grzeczność wymaga, by pozdrawiać mijane osoby albo pragnie być zauważona bądź też
• ostatnio zwrócono jej uwagę na nieprzyjazne odnoszenie się do innych albo
• jest w tym dniu w dobrym nastroju i pragnie się podzielić tym odczuciem z innymi lub
• zachowuje się zgodnie z przyjętą w firmie praktyką pozdrawiania wszystkich kolegów.
W każdym razie, Margaret przesłała swoją wiadomość, „dzień dobry" prezesowi. Ona sama tylko wie, dlaczego to zrobiła. Tak samo Ty powinieneś dokładnie wiedzieć, dlaczego wysyłasz notatki służbowe i pocztę elektroniczną. Powinieneś znać cel swoich sprawozdań, wystąpień, rozmów. Osoby dobrze się komunikujące zawsze go znają.
Przypuśćmy, że postanowiłeś spotkać się z pracownikami swojego działu w celu przedyskutowania spóźnień. Postaw sobie pytanie, jaki dokładnie aspekt spóźnień chcesz poruszyć. Następnie zadaj sobie pytanie, dlaczego poruszasz tę kwestię. Jeśli nie wiesz, jeśli nie jesteś w stanie sformułować swojego celu, nie bądź zaskoczony, gdy wychodząc z zebrania ludzie będą się wzajemnie dopytywać: „O czym, w ogóle, było to zebranie?"
Zamiast rozwiązać problem spóźnień, Twoje audytorium będzie tracić czas zgadując, jakie były Twoje intencje. Miej jasność w swoim własnym umyśle, co masz nadzieję osiągnąć. Sprecyzuj swój cel.
Sposób 21
Poznaj swoje audytorium
Nie wystarczy, gdy powiemy: poznaj swoje audytorium. Dowiedz się o nich jak najwięcej. Przeprowadź swoją własną analizę demograficzną. Jeśli masz do czynienia z małą grupą, dowiedź się, kim są.
• Jak się nazywają?
• Zapytaj, czy sprawozdanie, które piszesz wysyłane jest do osób, których językiem ojczystym jest angielski czy też jest to ich drugi język?
• Czy Twoje audytorium stanowią mężczyźni, kobiety czy też audytorium jest mieszane?
• W jakim są wieku?
• Jaki jest poziom ich wykształcenia?
• Co wiedzą o Tobie, Twojej firmie i temacie Twojej prezentacji?
Zdobycie takich informacji będzie Ci pomocne w dostosowaniu Twoich zdań specjalnie do nich. Będziesz mógł przedstawiać wyjaśnienia, które ich dotyczą.
Twój język winien być stosowny do sytuacji. Gdy pragniesz wyjaśnić dzieciom proces negocjowania, nie daj im jako przykładu kupna domu. Korzystaj z przykładów, ale wybieraj odpowiednie dla audytorium. Przeciętny dziesięciolatek nie bywa nabywcą domu. Bardziej stosownym przykładem może być negocjowanie zgody na oglądanie telewizji do późna. Im właściwszy przykład wybierzesz, tym większa jest szansa, że audytorium uchwyci sens Twoich koncepcji.
Poza zapoznaniem się z przekrojem demograficznym grupy, postaraj się zorientować, jaki jest stosunek członków audytorium do Ciebie oraz do siebie wzajemnie. Zadaj sobie pytanie o taktyczne aspekty danej sytuacji:
• Kto będzie czytał to, co napisałeś?
• Kto inny jeszcze mógł otrzymać kopię? Dlaczego?
• Kto będzie wywierał wpływ na to, co usiłujesz osiągnąć? Jak się to odbędzie?
Rozważ również dynamikę sytuacji w firmie:
• Kto pragnie się zareklamować i zechce zabrać głos, by zrobić wrażenie? W jaki sposób mógłbyś wykorzystać tę osobę?
• Kto żywi do Ciebie urazę i może zaatakować Twoje poglądy?
• Kto Ci zazdrości albo czuje się zagrożony?
• Kto nie ma nic do stracenia?
• Kto jest zmęczony albo pod presją?
• Czyje poglądy cieszą się -większym uznaniem niż innych?
• Kto rzadko ma coś do powiedzenia, ale zawsze trafia w sedno, gdy zabierze głos?
• Którzy ludzie mówią jedynie dla przyjemności słuchania własnego głosu?
• Kogo poproszono o zastąpienie kogoś innego?
• Kto cieszy się autorytetem? A kto nie?
Postaraj się zrozumieć, jaka jest struktura organizacyjna Twojego audytorium i jaki może ona mieć na niego wpływ. Bądź uczulony na niewerbalne sposoby wywierania wpływu oraz rolę, jaką odgrywa osobowość we wzajemnych kontaktach członków grupy. Im więcej wiesz o audytorium, tym skuteczniejszym możesz być.
Sposób 22
Dokonuj właściwych wyborów
Dowiedz się jak najwięcej o osobie na drugim końcu linii telefonicznej lub przed terminalem komputerowym za oceanem. Zdecydujesz wówczas o wyborze możliwie najlepszych środków przekazu. Ty decydujesz o użyciu słów zamiast obrazów do przekazu wiadomości. Ty decydujesz o wyborze języka angielskiego, francuskiego, niemieckiego czy też chińskiego. Jeśli się zdecydowałeś, dobierz słownictwo, najbardziej zrozumiałe dla drugiej strony. Gdy mówisz o technologiach komputerowych do osób, które nie mają żadnego rozeznania w technice komputerowej, nie możesz zakładać, że będą również znać jej język. Zadaj sobie trud, by wyjaśnić pojęcia. Jeśli jednak zwracasz się do ludzi blisko związanych z rozwojem techniki komputerowej w okresie ostatnich 20 lat, objaśnienia mogą nie być konieczne.
Podobnie, gdy nawiązujesz do zagadnień sprzed pięciu lat, a Twoje audytorium składa się z osób nowych w przedsiębiorstwie, powinieneś naświetlić tło historyczne. Jeśli, z drugiej strony, są to pracownicy starsi, aż nadto winno wystarczyć krótkie przypomnienie. Gdy używasz słów, które w Twoim kręgu kulturowym mają charakter idiomatyczny, osoby obcego pochodzenia mogą ich nie rozumieć. I tak na przykład powiedzenie, że dyskutant dzieli włos na czworo, będzie całkowicie zrozumiałe dla
Polaka, natomiast dla osób, dla których jest to drugi język, prawdopodobnie konieczne będzie wyjaśnienie, że chodzi tu o nadmierną drobiazgowość dyskutanta. Jeśli jesteś przekonany, że wszyscy rozumieją zasady gry w koszykówkę, nie będzie nic niewłaściwego w tym, że skorzystasz z analogii do tej dziedziny sportu. Jeśli jednak ich nie znają, a ich ulubioną grą jest piłka nożna, to wyjaśnianie strategii firmy w terminologii meczu koszykówki może dla Twojego audytorium okazać się chybione. Im więcej będziesz się zastanawiał na swoim audytorium, tym trafniejszy winien okazać się Twój wybór. Im trafniejsze są Twoje decyzje, tym większa jest szansa, że Twoja wiadomość zostanie zrozumiana.
Sposób 23
Przekazuj swoją wiadomość rozważnie
Wiesz już w tym momencie, co chcesz powiedzieć i dlaczego chcesz to powiedzieć. Wiesz także więcej o swoim audytorium. Opierając się na tych informacjach, wybierz najlepszy sposób komunikowania się. Jeszcze raz skoncentruj swoją uwagę na audytorium. Pomyśl o liczbach, personaliach, kwestiach, polityce, wiedzy, stosunkach, rozmaitości, aktualności, poufności i odległości. Biorąc wszystkie te zmienne pod uwagę zdecyduj, w jaki sposób najlepiej przekazać wiadomość.
Musisz rozstrzygnąć, czy Twoja wiadomość jest istotna dla wszystkich osób, z którymi pracujesz czy tylko dla niektórych. Czy Twoje myśli winny być przekazane jako notatka służbowa wszystkim kierownikom działów? Czy lepsze byłoby zwołanie zebrania kierowników działów?
Zdecyduj się, czy chcesz stworzyć okazję do nieskrępowanej dyskusji. Zastanów się, jakie ma znaczenie to, czy ludzie słyszą Twój głos lub widzą Twoją twarz. Czy chcesz nagrać swoje wystąpienie na taśmie wideo? Czy lepiej byłoby zatelefonować?
A może skutecznym sposobem byłoby wysłanie pocztą elektroniczną wiadomości do wszystkich pracowników firmy. Zależnie od charakteru Twojej wiadomości oraz składu audytorium, podejmij rozważną decyzję, w jaki sposób przekażesz swoją wiadomość.
Sposób 24
Rozpoznaj przeszkody
Mając świadomość potencjalnych blokad komunikacji, postaraj się przewidzieć jak najwięcej z nich. Zastanów się, co mogłoby stanąć na przeszkodzie rozpowszechnieniu Twojej wiadomości. Czy spotkasz się z problemami specyficznymi dla sytuacji lub problemami personalnymi?
Zastanów się nad sobą. Czy są pewne aspekty Twego osobistego stylu, które mogą stanowić źródło problemów? Czy masz tubalny głos? Czy może mówisz szeptem?
Poznaj swoje biuro. Czy dzielisz go z kimś i masz niewiele prywatności? Czy Twoje odpowiedzi docierają z opóźnieniem, ulegają zwłoce, ponieważ Twoja linia telefoniczna jest ciągle zajęta? Czy Twój asystent jest uprzejmy?
Poznaj swój sprzęt techniczny. Czy sprawozdania są spóźnione z powodu niekończącej się kolejki w fotokopiami? Czy Twoje fotokopiarki działają bardzo wolno? Czy edytor tekstu jest w stanie przetwarzać tak obszerne teksty, jakie przygotowuje się w Twoim biurze?
Poznaj firmę. Czy występują problemy polityczne? Czy niektórych z Twoich kolegów pominięto przy awansach i są teraz zgorzkniali lub rozgniewani? Czy aktualnie istnieje spór ze związkiem zawodowym, absorbujący uwagę personelu?
Pamiętaj o kalendarzu. Czy mamy piątek przed długim, wolnym weekendem? Czy mamy poniedziałek, po długiej przerwie świątecznej?
Poznaj ludzi. Czy komunikujesz się z nowym, zagniewanym czy sfrustrowanym klientem? Czy masz komunikować się z ludźmi zmęczonymi, niechętnymi lub oczekującymi podwyżki? Czy masz mało czasu na przekazanie wiadomości? Rozpoznaj wszystkie aspekty pracy stwarzające przeszkody. Następnie dołóż wszelkich starań, by je pokonać.
VI
Porządkowanie swoich przemyśleń
Twojemu audytorium będzie łatwiej Cię zrozumieć, jeśli miałeś czas na przygotowanie swoich tez. Im lepiej jesteś zorganizowany, tym bardziej przemyślana będzie przekazywana przez Ciebie wiadomość, i tym bardziej jest prawdopodobne, że audytorium zrozumie Twoje myśli. Rozważmy siedem sposobów, które powinny zapewnić silniejszą koncentrację na tym, co chcesz zakomunikować.
Sposób 25 Stwórz kontekst
Wprowadź swoje audytorium do tematu przez stworzenie dla swoich idei pewnego kontekstu. Zaraz na początku przekazu wiadomości przedstaw swojemu audytorium wiadomości niezbędne do zrozumienia tego, co nastąpi później. Pamiętaj, że ich uwagę zaprzątają także inne sprawy: telefony wymagające odpowiedzi, notatki służbowe do napisania, zakończenie prac nad budżetem lub zwrot kaset wideo.
Przypomnij sobie pierwsze sceny filmów i spektakli telewizyjnych. Wielu twórców filmowych szybko wprowadza widza w akcję, stosując wiele różnych metod. Na przykład najpierw pokazuje się miasto z lotu ptaka. Następnie kamera skupia się na charakterystycznych obiektach krajobrazu: wieży Eiffla, górze Fudżi, budynku Parlamentu lub pomniku Waszyngtona. Wiesz, gdzie się znajdujesz. Następnie kamera przesuwa się na ulice, do konkretnego budynku lub do samochodu. Z chwilą dotarcia do wnętrza poznajesz główne postaci filmu i szybko zostajesz wprowadzony w fabułę. Inne filmy w pierwszym ujęciu przedstawiają tytuł określający miejsce i czas akcji. Obie techniki wprowadzają audytorium w akcję filmu. Postępuj tak samo. Bez względu na to, którą formę komunikacji stosujesz: notatkę, korespondencję faksową, korespondencję elektroniczną, sprawozdanie lub przemówienie, stwórz właściwy kontekst. Czyniąc to, pomagasz audytorium w skoncentrowaniu się na Twojej wiadomości. Stworzenie kontekstu dostarcza audytorium dość informacji do zrozumienia, jak Twoja wiadomość wiąże się z tym, co już wiedzą.
Sposób 26
Pomyśl o skutkach
Przygotowując swoje refleksje pomyśl o implikacjach swojej wiadomości. Mimo iż w danej chwili może się to wydawać łatwiejsze, nie zawsze można improwizować. Gdy to robisz, łatwo popełnić nieostrożność i złożyć obietnice, których nie będziesz mógł spełnić. W sytuacji, gdy nie będziesz mógł wypełnić danej obietnicy, ryzykujesz utratą zaufania i rozczarowaniem ludzi. Przypuśćmy, że robisz pracownicy wymówki z powodu nieobecności. Ty decydujesz, czy jej to darować czy też wyciągnąć konsekwencje dyscyplinarne. Jeśli nie zastanowisz się wcześniej nad skutkami tej decyzji, ryzykujesz stworzenie precedensu, którego później możesz żałować.
To samo jest prawdą w odniesieniu do wszystkich przesyłanych wiadomości. Pomyśl o ich skutkach. Na przykład czy Twoje pomysły pociągają za sobą jakieś skutki ekonomiczne? Jakie to są skutki? Czy mogłeś kogoś obrazić swoimi uwagami? Czy jesteś nastawiony przychylnie do określonej grupy? Czy możesz być postrzegany jako stronnik szefa? Czy mówisz półprawdy?
Ponieważ menedżerowie tworzą modele postępowania, zastanów się, czy byłbyś dumny, gdyby inni Cię naśladowali. Czy byłbyś zakłopotany lub zły, gdyby Twoi podwładni wzorowali się na Tobie? Aby uniknąć nieporozumień, złości, frustracji lub zażenowania, pomyśl o konsekwencjach, jakie mogą wywołać Twoje wiadomości.
Sposób 27
Eliminuj rzeczy nieistotne
Porządkując swoje refleksje, ustal, co jest dla Twojej wiadomości \vazne, a co nie. Pomiń rzeczy nieistotne. Nazbyt często sprawozdania, rozmowy, notatki oraz przemówienia są przepełnione informacjami, które bardziej mają na celu stworzyć określone wrażenie niż dostarczyć argumentów. Dodatkowa dokumentacja może wywołać wrażenie, że sprawozdanie jest bardzo istotne albo mówca jest bardzo ważną osobą. Jednakże nadmiar słów może zaciemnić to, co chciałbyś jasno przedstawić. Taki zbędny materiał pojawia się zazwyczaj dlatego, że autor lub mówca nie poświęcił czasu, by wyeliminować to, co zbędne. Zbyt często wstępne szkice lub nieprzećwiczone wystąpienia przedstawia się jako finalne prezentacje. Niestety, sprawiają one wrażenie surowych szkiców wstępnych lub nieprzygotowanych przemówień. Jeśli wiesz, co komunikujesz i dlaczego, zdecyduj, co umieścić w wystąpieniu, by przedstawić swoje stanowisko. Zapewne dobra historyjka lub anegdota może ożywić nastrój, ale jeśli nie wiąże się ze sprawą, pomiń ją. Może rozpraszać uwagę.
Jeśli niektóre strony Twojego sprawozdania zapełnione są tabelami i wykresami, zadaj sobie pytanie, czemu mają służyć. Jeśli nie zostały przytoczone na poparcie lub dla wyjaśnienia Twoich tez, nie korzystaj z nich. Przechowaj je do późniejszego wykorzystania. Umieść je w dodatku - załączniku, tak by czytelnik mógł do nich zaglądać bez przerywania czytania. Trzymaj się tematu. Twoje audytorium także będzie się go trzymać. To, co jest stosowne w sprawozdaniach, nadaje się również do innych form komunikowania. Jasno sprecyzuj swoją kwestię, pomijając zbyteczne informacje.
Sposób 28
Przewiduj zastrzeżenia
Formułując swoje tezy przewiduj argumentację, z jaką możesz się spotkać. Możesz się spodziewać, że ludzie powiedzą, iż nie mają czasu, pieniędzy, interesu, przygotowania lub personelu do wdrożenia Twoich propozycji. Stanowiska służbowe osób spośród Twojego audytorium, specjalne upodobania oraz szczególne inklinacje w odniesieniu do Ciebie lub firmy mogą stanowić informacje pomocne w rozpoznaniu obszarów ewentualnych sprzeciwów i przygotowaniu argumentacji.
• Pewne Twoje uwagi mogą być uznane przez niektórych za zagrożenie dla nich samych albo ich ulubionych projektów.
• Niektórzy mogą uznać Twoją wiadomość bardziej za zagrożenie ich władzy niż możliwość rozwoju.
• Niektórzy mogą uznać Twoje polecenia za zbyt czasochłonne lub nieistotne dla skutecznego zarządzania firmą.
Jeśli poznałeś swoje audytorium, możesz przewidywać zastrzeżenia. Dzięki temu z góry możesz przygotować swoje argumenty lub odpowiedzi.
Sposób 29
Utwórz strukturę
Budynki mają pewną konstrukcje nośną. Również sprawozdania, przemowy oraz zebrania potrzebują silnego szkieletu. Poddaj analizie swoją wiadomość, by się zorientować, czy można ją podzielić na części. Łatwiej jest jeść kanapkę oddzielnymi kęsami, niż przełknąć ją w całości. Podobnie, łatwiej jest opanować całość, gdy rozumie się jej części. Podstawowa struktura obejmuje część wstępną, środkową oraz zakończenie. Część wstępna określa kontekst lub dostarcza materiału. Część środkowa poświęcona jest rozwinięciu myśli. W części końcowej następuje podsumowanie Twojego stanowiska.
Przypuśćmy, że przygotowujesz szereg zaleceń. W trakcie pracy nad nimi spostrzegasz, że niektóre z nich dotyczą budżetu, inne spraw kadrowych, a jeszcze inne polityki firmy. Rozważ możliwość utworzenia trzech kategorii spraw, z następującymi nagłówkami: zagadnienia budżetowe, sprawy kadrowe i polityka firmy, a następnie przydziel swoje zalecenia do każdej z nich. W części wstępnej wyjaśnij, że przedstawisz trzy rodzaje zaleceń -budżetowe, kadrowe oraz polityki firmy. Audytorium zostanie więc przygotowane na zapoznanie się z trzema rodzajami zaleceń. Pomogłeś im w podążaniu za logiką Twoich wywodów. W rezultacie mogą łatwiej zrozumieć Twoją argumentację.
Nie zapominaj o zakończeniu. Nie zapominaj o powtórzeniu Twoich wniosków lub wiadomości. Nawet podczas pogawędki dokonujemy pewnych stwierdzeń, przedstawiamy nasze stanowisko, a następnie musimy w taki sposób zakończyć, by nasza wiadomość była zrozumiała. Najpowszechniej stosowaną strukturą jest wypróbowany układ: początek, środek i koniec.
Sposób 30
Uporządkuj swoją informację
Dobrze zredagowane, długie wiadomości przekazują kolejno informacje zgodnie z pewnym schematem. Podobnie jak łatwiej jest zapamiętać zdanie niż przypomnieć sobie szereg przypadkowych słów, łatwiej jest audytorium śledzić tok Twoich myśli uporządkowanych w pewnej logicznej kolejności. Wybór sposobu uporządkowania zależy od Ciebie. Rozpatrzmy niektóre modele uporządkowania.
Według hierarchii ważności. Przedstaw najpierw najważniejsze idee, potem następne co do ważności, później kolejne. W szczególnych przypadkach możesz uznać, że kolejność odwrotna byłaby lepsza; umieść zatem najważniejszą kwestię na końcu. Większość programów informacyjnych zaczyna się i kończy podaniem najważniejszych wiadomości w skrócie. Dlaczego? Aby przyciągnąć naszą uwagę oraz dlatego, że ludzie chętnie powracają do tego, co słyszą lub widzą po raz pierwszy.
W porządku liczbowym. Powiedz audytorium, że w swojej prezentacji przedstawisz l, 3, 5, 10 lub 18 punktów. Następnie mów „punkt pierwszy", następnie „drugi", z kolei „trzeci", aż do wyczerpania wszystkich zapowiedzianych pozycji.
W porządku chronologicznym. Zacznij od tego, co zdarzyło się w przeszłości. Następnie kontynuuj prezentację omawiając stan aktualny, a zakończ na przyszłości. Drugą możliwość stanowi odwrócenie porządku chronologicznego. Metoda ta zakłada najpierw przedyskutowanie stanu aktualnego, a następnie cofanie się w czasie.
W porządku przestrzennym. Uporządkuj swój materiał w taki sposób, by analiza przebiegała od lewej strony do prawej, od prawej do lewej, z góry do dołu, z dołu do góry, od tyłu do przodu, ze wschodu na zachód, z północy na południe lub od obiektu największego do najmniejszego.
Według skrótów mnemotechnicznych. Zorganizuj swoje informacje według zasad mnemotechniki. Aby to wykonać, wyszukaj słowa kluczowe w Twojej wiadomości. Następnie z każdego z tych słów weź po jednej literze, tworząc jedno słowo do zapamiętania obejmujące omawiane zagadnienia. Na przykład jeśli Twoimi czterema kwestiami mają być: Z jak Zdrowie, O jak Organizacja, R jak Rozwój i O jak Organizacja; zapamiętaj ZERO.
Według cech pozytywnych i negatywnych. Omawiaj wszystkie cechy ujemne lub wszystkie wady w jednej części swojej prezentacji. Następnie w drugiej części zgrupuj wszystkie cechy dodatnie lub zalety.
Nie ma żadnego znaczenia, którą z tych technik wybierzesz, każda spełni swoje zadanie. Poświęć trochę czasu na uporządkowanie swoich myśli. Pamiętaj o tym, że uporządkowanie ułatwi audytorium nadążanie za tokiem Twojego rozumowania. Jest to szczególnie ważne, gdy Twoja wiadomość jest obszerna i skomplikowana.
Sposób 31
Korzystaj z ilustracji
Słyszałeś powiedzenie, że „Obraz wart jest tysiąca słów". To prawda. Postaraj się przypomnieć sobie rozmowę, którą słyszałeś, przebieg zebrania, w którym brałeś udział lub pewien dokument, który czytałeś. Co Ci przychodzi na myśl? Większość z nas może sobie przypomnieć pewien obraz związany z daną sytuacją. Być może zapamiętałeś mówcę dotykającego swojej twarzy, przezrocze, którego mówca użył do objaśnienia swojej kwestii. Weź sobie to przypomnienie do serca. To, co sobie przypominasz, najprawdopodobniej przypominają sobie również inni: są to obrazy. Nie muszą to być fotografie. Mogą to być także wrażenia werbalne. Dlatego też, przygotowując się do przekazania wiadomości, postaraj się w nim ująć przykłady, obrazy i analogie łatwo zapadające w pamięć.
• Czy potrafisz porównać złożoną sytuację z czymś prostszym?
• Czy potrafisz opisać jakąś sytuację tak, by audytorium mogło sobie ją wyobrazić?
• Czy potrafisz zestawić liczby i statystyki w taki sposób, by to, co z nich się wyłania, to nie były jedynie kolumny liczb i cyfr?
• Czy potrafisz sporządzać wykresy kołowe? Czy potrafisz dokonywać porównań?
• Czy rzeczywiście potrafisz posłużyć się obrazem zamiast linią na wykresie?
Im bardziej urozmaicone są Twoje ilustracje, tym więcej audytorium z tego zapamięta. Twoim celem jest, by czytelnicy lub słuchacze zapamiętali to, na czym Ci zależy; czy to będzie zalecenie, reprymenda, uznanie czy też aktualizacja sprawozdania.
Jedno ostrzeżenie: bądź pewien, że Twoja ilustracja nie zapada łatwiej w pamięć, niż Twoja wiadomość. Jeśli chcesz, możesz przekłuwać baloniki lub wjechać na osiołku, ale czy ktoś zapamięta wtedy, co mówiłeś? Używaj obrazów, lecz dobieraj je rozważnie.
VII
Szacunek dla ludzi
Zrozumienie swojego audytorium znacznie wykracza poza analizę danych demograficznych. Współpracujesz z istotami ludzkimi. Ludzie miewają swoje słabostki. Bywają ludzie silni i słabi. Ludzie miewają emocje. Ludzi należy cenić. Nie możesz nie doceniać znaczenia, jakie dla osoby dobrze komunikującej się ma wrażliwość na ludzi. Kilka omawianych niżej sposobów poświęconych jest czynnikowi ludzkiemu.
Sposób 32
Zastanów się nad wyborem miejsca
Przekazanie wiadomości kolegom w pubie różni się od przekazania tej samej wiadomości w gabinecie zarządu. Pogawędka z kolegą przy chłodziarce wody jest czymś innym niż prezentacja wobec 400 osób na konferencji. To, co jest skuteczne w piątkowe popołudnie, może nie być skuteczne w poniedziałek rano. Przekazanie wiadomości na temat poważnych zmian organizacyjnych wymaga odmiennego podejścia niż cotygodniowe sprawozdania. To, co jest stosowne podczas koktajlu może zawieść w czasie rozmowy przy kawie w sali konferencyjnej. To, co dobrze się sprawdza w notatce służbowej może nie być stosowne w formalnym sprawozdaniu. Przeanalizuj swoją wiadomość oraz warunki jej prezentacji zanim zdecydujesz się na wybór najwłaściwszej formy. Na ogół, im większa jest grupa osób, do której się zwracasz pisemnie lub ustnie, tym bardziej formalnie powinieneś to czynić. Oficjalność nie oznacza tu ciężkiego stylu lub górnolotnego słownictwa. Gdy audytorium jest liczniejsze lub bardziej oddalone, masz do dyspozycji mniej informacji na temat poziomu kwalifikacji lub personaliów wszystkich obecnych osób i mniej założeń możesz poczynić.
Sposób 33
Traktuj ludzi z szacunkiem
Bez względu na to, w jak stresującej jesteś sytuacji, zawsze należy traktować ludzi z szacunkiem i godnością. Czasami będziesz musiał mieć do czynienia z rozzłoszczonymi lub sfrustrowanymi kolegami lub klientami. W stresie ludzie mogą krzyczeć, złościć się lub płakać. Miejmy nadzieję, że przewidywałeś możliwość emocjonalnych reakcji na niepomyślne wieści i przygotowałeś się na takie reakcje. Jeśli jednak sam staniesz się obiektem takiego wybuchu gniewu, zachowaj swoją godność, jak również uszanuj godność innych osób. Czasami ludzie mogą zadawać Ci pytania, które uważasz za głupie, nieszczere lub prowokujące.
• Zamiast ujawniać swoje odczucia, pozwól swoim oponentom wyrazić emocje na swój sposób.
• Słuchaj, zachowuj się godnie i bierz pytania na serio. Wiedz, że w istocie ludziom tym może nie zależeć na odpowiedzi. Mogą jedynie chcieć wyrzucić z siebie to, co mają do powiedzenia.
• Pozostań skoncentrowany na swojej wiadomości.
• W razie potrzeby powtórz swoje główne stwierdzenia, lecz nie wdaj się w słowny pojedynek.
• Uzgodnij, że zbadasz sporną kwestię.
• Zachęć przeciwnika, by następnym razem przedstawił Ci odpowiednie dane.
Jeśli się będą upierać lub wpadną w złość, to oni, a nie Ty, stracą szacunek pozostałych słuchaczy. Twoja postawa zyskuje, ponieważ zachowujesz spokój w ogniu sporu.
Sposób 34
Zachowaj obiektywność oceny
Podczas burzliwej wymiany argumentów łatwo można wpaść w pułapkę lub też rozpaczliwie bronić pewnego stanowiska. Jeśli znajdziesz się w jednej z tych sytuacji, zachowaj obiektywne spojrzenie na szerszy kontekst sprawy. Miej swoją wizję przed oczyma. Pamiętaj, co chcesz osiągnąć. Jeśli o tym zapomnisz, łatwo możesz dać się wciągnąć w cudze problemy. Pozostań skoncentrowany na swojej wiadomości. Nie daj się odciągnąć od głównego wątku cudzymi emocjonalnymi argumentami, które odwracają uwagę od istotnych kwestii. Pozostań przy temacie prezentacji. Sam również nie pozwól się ponieść emocjom. Łatwo wpaść w gniew, gdy zauważysz, że inni nie słuchają Cię lub nie traktują Twojej pracy poważnie. Staraj się nie dać ponieść emocjom. Powtarzaj sobie ciągle, co chcesz osiągnąć. Pracownicy sektora sprzedaży codziennie spotykają się ze sprzeciwami, lecz by odnieść sukces muszą skupić się na następnej sprzedaży. Osoby, które dobrze się komunikują muszą również tak postępować. Oczywiście należy zastanowić się później nad tym, co Ci powiedziano, lecz w czasie dyskusji miej na uwadze tylko swój cel.
Sposób 35
Bądź wrażliwy
Jak widzimy, osoby, które dobrze się komunikują są przewidujące i uważne. Powinieneś postarać się dotrzeć do każdego członka audytorium. Uważaj, by z powodu agresji z nikim nie utracić kontaktu.
Możesz obrazić innych ludzi niestosownymi dowcipami lub używając stereotypowych określeń. Przypuśćmy, że o pewnej narodowości wyrazisz się, że to grubasy lub krzykliwi ludzie; o osobach starszych, że są zgrzybiali; o konsumentach, że są naiwni, a o nastolatkach, że nieodpowiedzialni; ryzykujesz wówczas, że kogoś obrazisz. Nie wszyscy w tym kraju są otyli lub krzykliwi; nie wszystkie osoby starsze są zgrzybiałe; nie wszyscy konsumenci są naiwni i nie wszystkie nastolatki są nieodpowiedzialne. Słysząc taką uwagę ludzie zaczynają się zastanawiać nad nią oraz nad Tobą. Przestają zwracać uwagę na Twoją wizję strategicznego marketingu. Są dla Ciebie straceni.
Pewnych ludzi możesz obrazić przykładami oraz zaimkami, których używasz. Jeśli pragniesz obudzić poczucie przynależności do zespołu, mów „my" zamiast „ja". Zwracaj baczną uwagę na użycie zaimków „on" i „ona". Zarówno mężczyźni, jak i kobiety kupują artykuły spożywcze, robią pranie. I mężczyźni, i kobiety są członkami kadry kierowniczej firm.
Niektórych ludzi można obrazić lekceważącymi uwagami. Jak dobrze wiesz, ludzi cechuje silnie emocjonalne nastawienie do takich tematów, jak: Unia Europejskiej, piłka nożna, seks, rozwody, polityka i klonowanie - by wymienić tylko niektóre z nich. Uważaj, co mówisz na taki temat. Nie możesz być świadom wszystkich problemów, które u kogoś mogą wzbudzać emocje. Bądź wyczulony na możliwość zranienia niektórych, a zatem - ich utratę dla sprawy. Nie rzucaj oszczerstw. Bądź wrażliwy na cudze uczucia.
Sposób 36
Unikaj nadmiernego uogólniania
Nie wszyscy mężczyźni grają w golfa. Nie wszystkie kobiety szydełkują. Również nie wszystkie przemysły są takie same. Upewnij się, że uwagi, jakie czynisz o ludziach i firmach można poprzeć ścisłymi danymi. Rozpoznasz natychmiast zbyt daleko posunięte uogólnienie w sprawozdaniu sugerującym, że wszystkie przypadki śmierci na drogach spowodowane są przez przemysł napojów wyskokowych. Gdy obwinia się film i telewizję za akty przemocy nastolatków, natychmiast zauważysz, że to kolejne uogólnienie. Podobnie w Twojej sytuacji bądź pewien, że nie robisz zbyt daleko idących uogólnień i jesteś w stanie dowieść swojej racji, gdy podajesz powód trudności firmy. Odnosi się to również do sytuacji, gdy przekonujesz klientów, że „wszystkie trudności" znikną, jeśli wdrożone zostaną pewne zalecenia.
Czy „wszystkie trudności" znikną? Mów tylko tyle, ile możesz uzasadnić. Jeśli zostaniesz sprowokowany i nie będziesz mógł przedstawić danych na poparcie swojego twierdzenia, ryzykujesz nie tylko utratą argumentu, ale i wiarygodności.
VIII
Dobór właściwych słów
Słowa to coś cudownego. Komunikując się, mamy ich tysiące do wyboru. W tej książce nie jesteśmy w stanie dokonać analizy wszystkich słów lub ich kombinacji; jednakże możemy zaproponować osiem sposobów, które powinny Ci pomóc w doskonaleniu komunikacji międzyludzkiej.
Sposób 37
Bądź konkretny
Unikaj ogólników. Nie mów, że zebranie było „wspaniałe", sprawozdanie „cudowne", a prezentacja „fantastyczna". Zebranie, sprawozdanie, prezentacja rzeczywiście mogły być czymś w tym rodzaju, ale bez określonych szczegółów uzasadniających słowa te mają zbyt nieokreślone znaczenie, by mogły być użyteczne.
Pisz lub mów o problemach konkretnie. Zamiast mówić, że wystąpił „trend zwyżki cen", bądź konkretny. Opisz ten wzrost. Podaj procenty. Zamiast mówić, że „będziemy skracać czas przerw na lunch", powiedz, że „przerwy na lunch skrócimy o 5 minut" lub „o 5 minut raz w tygodniu".
Jeśli jesteś konkretny, audytorium lepiej rozumie, co masz na myśli i w większym stopniu może ocenić wpływ Twoich uwag na ich pracę. Ponadto mogą zapamiętać Twój punkt widzenia.
Przypomnij sobie sytuacje, gdy miałeś trudności w zrozumieniu lub zorientowaniu się, co należy zrobić, ponieważ osoba przekazująca wiadomość używała zbyt wielu abstrakcyjnych określeń. Rozszyfruj, co to takiego „konkurencyjna przewaga"? Wyjaśnij „nacisk", który wywierany jest na firmę. Wyjaśnij, co to za „strategia", którą zalecasz. Jeśli jesteś dumny z czyichś wysiłków, powiedz mu lub jej, dlaczego jesteś dumny. Jeśli jesteś niezadowolony, powiedz to. Bądź konkretny. Twoje słowa zostaną zapamiętane.
Sposób 38
Posługuj się przykładami
Pewien hotelarz określił kiedyś widok z okna jadalni, jako „piękny". Inny hotelarz opisywał widok pól pokrytych różowymi i żółtymi kwiatami, pasących się koni oraz piętrzących się w tle poszarpanych pasm górskich. Obydwie sceny mogą być „piękne". Jednak łatwiej jest zapamiętać dokładny opis tego, co widać z okna niż stwierdzenie, że widok jest „piękny". Jak często zdarzyło Ci się czytać broszurę, w której używa się takich słów, jak „luksusowy", „przytulny" czy też „wygodny? Co te słowa znaczą? Czy pokój jest wygodny z powodu dywanu trzycalowej grubości czy też dlatego, że wyposażony jest w wannę z masażem wodnym? Czy w łazience są telefony i telewizja? Wszędzie, gdzie tylko to jest możliwe, używaj słów do tworzenia obrazowych opisów.
Tę samą zasadę stosuje się do karania lub udzielania pochwał pracownikom. Nie groź karą - określ ją. Co się stanie? Będziemy musieli „wyciągnąć konsekwencje", jeśli nie przygotuje Pan sprawozdań na czas. Ale jakie „konsekwencje"? Opisz konsekwencje możliwie obrazowo.
Załóżmy, że chcesz przedyskutować pojęcie „przezwyciężenia zastrzeżeń". Wybierz przykłady zastrzeżeń do Twoich produktów lub usług, następnie zademonstruj, jak każdy z nich można by obalić. Wyjaśnij swoją argumentację. Jeśli tego zaniechasz, audytorium pozostanie w niepewności, co do Twoich stwierdzeń, ponieważ Twoja prezentacja będzie zbyt teoretyczna.
Sposób 39 
Pokazuj analogie
Wiadomość zbyt dla nas abstrakcyjna lub niejasna może nas rozpraszać, dezorientować, frustrować lub męczyć. W takiej sytuacji przestajemy zwracać na nią uwagę. Zaczynamy rozmyślać o innych sprawach. Jednym z najlepszych sposobów podtrzymania uwagi innych osób jest korzystanie z przykładów lub analogii ułatwiających zrozumienie Twoich skomplikowanych wyjaśnień. Podobnie jak w poczcie elektronicznej używa się takich terminów, jak „skrzynka pocztowa" dla uproszczenia pojęcia, korzystaj z analogii do doświadczeń związanych z domem, biurem lub sklepem.
Sposób 40
Pamiętaj o polityce
Jeśli sądzisz, że Twoja wiadomość może powodować napięcia lub zaniepokojenie, bądź gotów przedyskutować pewne obawy, jakie audytorium jako całość lub poszczególne osoby mogą żywić. Na przykład, Twoja wiadomość może stwarzać zagrożenie. Ludzie mogą być przekonani, że Twoja wiadomość doda im pracy lub też zmniejszy ich obciążenie pracą, stwarzając zbyt silną lub zbyt słabą presję. Twój personel może mieć obawy przed pracą z nowymi ludźmi lub w sposób im nieznany. W konsekwencji poczują się niepewnie.
Ponadto ludzie o różnych pozycjach zawodowych często mają odmienne spojrzenia na dyskutowane kwestie. Przedstawiciel związku zawodowego może interpretować Twoje pomysły inaczej niż księgowy. Punkt widzenia dyrektora może się różnić od zapatrywań sekretarza zarządu. Podobnie członkowie zarządu o krótszym stażu na stanowisku mogą reagować inaczej niż ich starsi koledzy. Staraj się przewidywać, jak rozmaite grupy lub osoby mogą interpretować to, co masz im do zakomunikowania. Przedstaw swoje argumenty, mając na uwadze ich obawy. Bądź świadom politycznych aspektów.
Sposób 4l
Unikaj przesady
Wystrzegaj się przesady. Poprzez nadmierny entuzjazm możesz popaść w przesadę. Może on uśpić Twoją czujność i skłonić do uczynienia obietnic, których nie będziesz w stanie spełnić. Unikaj przesady. Jeśli przesadzasz lub nie możesz spełnić obietnic, tracisz wiarygodność.
Wszyscy zetknęliśmy się ze sprzedawcą ulicznym, który wmawia nam, że jakiś gadżet potrafi wymyć nasze okna, pociąć marchewkę w kostki i wysuszyć nasze włosy. W porządku, jeśli rzeczywiście może to zrobić. Lecz jeśli gadżet tak nie działa, wówczas my jako konsumenci będziemy rozczarowani. Podobnie jedno przesadzone stwierdzenie może sprawić, że cała nasza wiadomość stanie się podejrzana. Powstrzymaj się przed napisaniem lub użyciem zdania w rodzaju: „wszystkich zadziwią wyniki naszej pracy". Powstrzymaj się także, gdy masz właśnie powiedzieć, że „decyzja Maury rozwiąże problem" lub że „działanie Paula było przyczyną..." Czy wszystkich zadziwią? Czy decyzja Maury rozwiąże go? Czy działanie Paula było jedynym powodem? Wystrzegaj się, by Twój entuzjazm dla projektu nie koloryzował Twoich twierdzeń.
Chcesz być konkretny, ale z drugiej strony nie chcesz uwikłać się w coś, co nie jest prawdą.
Sposób 42
Bądź dokładny
Twoje audytorium ma prawo oczekiwać dokładności. Dlatego też bądź ostrożny, by nie posłużyć się niedokładną statystyką, nie popełnić błędu na wykresie, nie przedstawić nieaktualnych wniosków lub nie użyć błędnej nazwy. Błędy podważają Twoje własne wysiłki skutecznego komunikowania się. Wystarczy zaledwie jeden błąd, by ludzie zaczęli Cię posądzać, że popełniłeś ich więcej. Zatem, bądź dokładny.
Sprawdź i jeszcze raz sprawdź, czy słowa lub obrazy, których masz użyć, najlepiej oddają Twoje idee. Jeśli każdy pokój w Twoim hotelu ma okno z widokiem na morze, wówczas możesz tak powiedzieć. Jeśli jest tak tylko w co trzecim z nich, to nie możesz mówić, że z wszystkich pokojów jest widok na morze. Jeśli wiesz, że koszt wyniesie 200 funtów, powiedz 200, a nie 175 funtów. Jeśli obiecujesz klientowi, że zadzwonisz do niego następnego dnia o godz. 10, a nie masz zamiaru tego zrobić, to nie obiecuj. Jeśli jesteś przekonany, że Twoje rozwiązanie problemu technicznego nie będzie obojętne dla wszystkich osób w firmie, powiedz to, ale jeśli nie jesteś pewien - nie mów. Co więcej, rozpoznaj te obszary, w których Twoje rozwiązanie może okazać się pomocne. Uwierzą Ci. Pomyśl, jak byś się czuł, gdybyś został wprowadzony w błąd.
Sposób 43
Z umiarem używaj ulubionych powiedzeń
Z biegiem czasu większość z nas tworzy swoje ulubione określenia, które chętnie powtarzamy. W niewielkiej liczbie są one nieszkodliwe. Istotnie, jeśli audytorium, które dobrze Cię zna, może nawet się ich spodziewać. Jednakże jeśli stwierdzasz, że audytorium słucha tych wyrażeń zamiast ważniejszej wiadomości, jaką masz do przekazania, miej się na baczności! Powstrzymaj się od ich używania.
• Przypuśćmy, że ciągle używasz tych samych słów. Powiedzmy, na przykład, że używasz słowa „super", opisując swoje odczucia wywołane pewnymi zdarzeniami. Jeśli będziesz to robił zbyt często, Twoje audytorium nie będzie Ci wierzyć, gdy użyjesz tego określenia.
• Przypuśćmy, że niewłaściwie używasz określenia „nie bez znaczenia" i przeplatasz nim swoje przemówienie lub dokumenty. Każde jego pojawienie się odciąga uwagę od reszty wiadomości.
• Przypuśćmy, że nadużywasz zdań i słów, w rodzaju: „wiecie", „OK", „tym podobnie" lub „jako taki".
• Przypuśćmy, że ciągle posługujesz się tym samym porównaniem lub analogią. Czy kiedykolwiek zakładałeś się z kimś lub sobą samym o to, jak często będzie się używać tego zdania na zebraniu? Ludzie często tak robią.
Ulubione powiedzenia to nic szkodliwego. Pamiętaj jednak, że jeśli się ich nadużywa, rozpraszają uwagę. Przypomnij sobie, jakie są Twoje ulubione powiedzonka i używaj ich z umiarem.
Sposób 44
Przestrzegaj tajemnicy
Jeśli łamiesz poufność informacji, możesz stracić zaufanie oraz szacunek innych osób. Mówi się, że nasze nazwiska oraz nasza reputacja stanowią nasz najcenniejszy kapitał. Taka strata jest bardzo kosztowna. Dotyczy to Twojego nazwiska, jak również nazwy firmy. Pewnych informacji należy strzec i nie przekazywać innym. Tak więc jeśli naruszysz poufność, stracisz zaufanie i szacunek innych.
Gdy udzielasz pracownikowi pouczeń w pewnej sprawie i zgadzasz się, że rozmowa zostanie zachowana w dyskrecji, powinieneś dotrzymać porozumienia. Nie ujawniaj konkurentom informacji dotyczących spraw własnościowych. Jeśli zakończyłeś badania, których nie należy ujawniać, nie rób tego. Zachowanie tajemnicy może być czasami trudne, zwłaszcza jeśli jesteś zaangażowany przy projekcie. Ponieważ miałeś z projektem do czynienia przez tak długi czas, możesz łatwo zapomnieć, że Twoje materiały nie są przeznaczone dla cudzych oczu lub uszu. Podkreślmy jeszcze raz, bądź uważny w stosunku do swojego audytorium. Upewnij się, że przekazujesz tylko to, co stosowne dla każdego, kto mógłby mieć dostęp do Twoich opinii. Uważaj na to, co piszesz i bądź równie ostrożny w tym, co mówisz.
IX
Wykorzystanie niewerbalnych form zachowania
Nie zapominaj, że komunikujemy się także niewerbalnie. Osoby dobrze komunikujące się są wyczulene na wpływ, jaki ich niewerbalne zachowanie może mieć na innych. Jak dobrze Ci wiadomo, wiele naszych pierwszych wrażeń powstaje na długo przed tym, zanim druga osoba przemówi do nas.
Sposób 45
Wykorzystuj mimikę twarzy i ręce
Nasze twarze i ręce są pełne wyrazu. W szczególności ręce są cenną parą środków wizualnych, którą dysponujemy:
• możesz unieść ręce;
• możesz liczyć na palcach;
• możesz używać rąk do pokazywania kształtów;
• możesz podnosić wyimaginowany ciężar;
• możesz je zamknąć w pięść; unikaj wskazywania - jest to jednak zachowanie grubiańskie, wyrażające groźbę;
• możesz zamykać i otwierać dłonie.
Zamiast trzymać ręce w kieszeniach, chować je za siebie lub bawić się papierem, piórem lub ołówkiem, użyj ich jako narzędzi opisu. Ręce mają zdolność wyrażania i mogą zdecydowanie wzmocnić przekaz Twojej wiadomości.
Również twoja twarz jest wspaniałym instrumentem wizualizacji. Twoja twarz, podobnie jak ręce, może przekazywać wiadomości równie dobrze jak słowa. Nawet wtedy, gdy słuchasz, Twoja twarz przekazuje wiadomość:
• możemy unosić lub marszczyć brwi;
• możemy unieść kąciki ust w górę lub opuścić w dół;
• możemy opuścić szczękę;
• możemy marszczyć czoło, uśmiechać się, robić zagadkowe miny, okazywać zamyślenie, gniew lub zmieszanie.
Twoja twarz nie powinna być bez wyrazu; wykorzystaj ją. Jeśli jesteś zadowolony - uśmiechnij się. Jeśli jesteś zaniepokojony -zmarszcz brwi. Twoja twarz winna podkreślać Twoje słowa, a nie przeczyć im. Kiedy mówisz, że Ci „przyjemnie poznać" kogoś, powinieneś sprawiać wrażenie uradowanego. Jeśli niepokoją Cię zyski za trzeci kwartał, powinieneś wyglądać na zaniepokojonego, a nie uszczęśliwionego.
Nie lekceważ siły oddziaływania Twoich rąk i twarzy.
Sposób 46
Wykorzystuj swój głos
Większość ludzi ma dobry głos. Nieliczni z nas w pełni wykorzystują możliwości swojego głosu:
• możesz podnosić lub ściszać głos;
• możesz szeptać;
• możesz się śmiać;
• możesz mówić szybko lub powoli.
Zmiana tonu głosu w trakcie mówienia sprawia, że to, co mówisz wydaje się słuchaczowi bardziej interesujące. Czy kiedyś nie znudził Cię ktoś mówiący monotonnie, w tym samym tempie? Monotonia jest nużąca. Być może spostrzegłeś inne osoby w pokoju, które zasypiały podczas czyjegoś ględzenia. Przyspieszanie, zwalnianie, podnoszenie lub ściszanie głosu pomaga podtrzymać zainteresowanie Twoimi wywodami. Ponadto zmieniając sposób mówienia możesz uwypuklić ważne fragmenty lub też przesunąć na drugi plan materiał mniej istotny. Zatrzymuj się także od czasu do czasu. Stosowanie przerw jest znakomitą techniką. Daje ludziom czas na przyswojenie sobie tego, co mówisz. Może to także stanowić podkreślenie ważnej kwestii. Cisza zaskakuje ludzi.
Bywają głosy o zróżnicowanych walorach. Niektórzy ludzie mówią miękko, inni twardo. Niektórzy mają silny regionalny akcent, o śpiewnym brzmieniu, który jednak może okazać się trudny do zrozumienia dla cudzoziemca. Postaraj się lepiej poznać możliwości swojego głosu. Nagraj swój głos na magnetofonie.
Naucz się modulować swój głos w różnych okolicznościach. Jeśli masz silny głos i mówisz w małym pomieszczeniu, ściszaj głos. Jeśli masz głos niski i miękki i przemawiasz w dużym pokoju, nie upieraj się, że potrzebny Ci mikrofon; spróbuj mówić wolniej. Nie musisz krzyczeć. W stanie podenerwowania większość z nas mówi zbyt szybko. Jeśli zauważyłeś, że Twoje tempo jest zbyt pospieszne, świadomie zwolnij. Jeśli zdecydowałeś się nagrać swój głos, posłuchaj czy nie wydajesz jakichś zbędnych odgłosów. Czy słychać „um" lub „er"? Czy nie mlaskasz? Pamiętaj, że dźwięki te to nic zdrożnego dopóki słuchacze nie zauważą, że im to przeszkadza w odbiorze tego, co mówisz. Umiejętne wykorzystanie głosu i twarzy stwarza nowe możliwości doskonalenia swoich umiejętności komunikowania się.
Sposób 47
Przypatrz się swojej postawie
Jeśli nie masz kamery wideo, znajdź duże lustro i stań przed nim, tak jakbyś miał wygłosić mowę. Poruszaj się. Przyjrzyj się sobie z bliska. Czy zazwyczaj trzymasz się prosto, z wyprostowanymi plecami i równo ustawionymi biodrami? Czy też Twoje barki i biodra są powyginane w różne strony? Jeśli tak jest, możesz wyglądać kokieteryjnie lub swoją postawą przypominać kowboja. Powinieneś mieć naturalny wygląd, a nie wyglądać jak postać z kreskówki lub pal totemowy. Masz trzymać się prosto, z podniesioną głową. Przy takiej postawie możesz zaczerpnąć więcej powietrza do płuc. Zwiększa to zasięg Twego głosu. A przy okazji, jeśli jesteś nerwowy, głębsze wdechy działają uspokajająco.
Popatrz na swoje stopy. Czy normalnie kiwasz się na palcach w przód i w tył? Czy podskakujesz? Czy wykonujesz kroki taneczne? Jeśli tak, musisz przestać. W przeciwnym razie ludzie mogą bardziej skupić uwagę na tym, co wyprawiasz ze swoimi stopami niż na Twojej wiadomości.
A teraz sprawa chodzenia. Nie obawiaj się chodzenia po pokoju, gdy mówisz. Ruchoma postać może być bardziej interesująca od statycznej. Nie mam tu na myśli chodzenia tam i z powrotem, jak lew w klatce. Poruszaj się w naturalny sposób. Zrób parę kroków, zatrzymaj się, podejdź do kilku osób, a potem zbliż się do innych osób. Bliskość da Ci możliwość lepszego obserwowania reakcji. Także w przypadku, gdy masz skłonność do szybkiego mówienia, chodzenie może spowolnić Twoje tempo. Przeanalizuj swoją sylwetkę.
Sposób 48
Poznaj swoje odruchowe gesty
Odruchowa gestykulacja rozprasza Twoje audytorium i odwraca uwagę od wiadomości. Tak, jak Twoim nawykiem może być powtarzanie ulubionych powiedzeń, tak również możesz nadużywać pewnych gestów. Podobnie jak nadużywanie słów, zbyt częste powtarzanie gestów w krótkim odstępie czasu może kierować uwagę audytorium bardziej na Twoją gestykulację niż na to, co mówisz.
• Czy widziałeś ludzi podrzucających głową, by odgarnąć za uszy niesforne kosmyki włosów?
• Czy znasz jakieś osoby, które ciągle wygładzają swoje krawaty?
• Czy widziałeś osoby o ruchliwych palcach, nieustannie bawiące się guzikiem, brzegiem mankietu lub monetami w kieszeni? Osoby takie mają zwyczaj stukania ołówkiem, kręcenia obrączką lub bawienia się kartką papieru.
• Czy widziałeś ludzi kiwających się w przód i w tył lub w górę i w dół?
• Czy widziałeś osoby stale poprawiające okulary na nosie, po to tylko, by się ponownie zsunęły?
• Czy spotkałeś ludzi, którzy stale odchrząkują, pocierają uszy lub skręcają włosy?
Traktowane odrębnie, każde z tych zachowań i czynności nie jest szkodliwe. Jednakże powtarzane zbyt często zostaną zauważone i ludzie zaczną je liczyć. Jeśli masz takie nawyki, byłby to dobry pomysł, by poprosić przyjaciela lub kolegę o policzenie ich. Jeśli masz ten problem, musisz się od niego uwolnić.
X
Poprawianie swojego wizerunku
Ta część poświęcona jest Twojemu wizerunkowi. To, w jaki sposób się prezentujesz jako człowiek biznesu ma wpływ na innych ludzi. Poprzez to jak mówisz i działasz możesz być postrzegany jako profesjonalista lub nieprofesjonalista. Takie osądy mogą być sprawiedliwe bądź nieuzasadnione, jednakże Twój wizerunek jest istotnym czynnikiem w prowadzeniu interesów.
Sposób 49
Spójrz na siebie
Przy omawianiu Sposobu 47 poradziłam Ci oglądnąć się w lustrze lub na nagraniu wideo, aby się przekonać, w jaki sposób stoisz i poruszasz się. Spójrz jeszcze raz. Spójrz na siebie z góry na dół. Jak wyglądasz? Czy ubierasz się stosownie do wykonywanej pracy? Czy jesteś schludny? Czy Twoje ubranie dobrze leży? Czy Twoje kołnierzyki, mankiety, manszety mają właściwą długość? Czy Twoje ubranie jest czyste czy też masz plamę z kawy na krawacie albo ślady atramentu na mankietach? Czy Twoje ubranie jest wyprasowane, nawet w dniach „bez garnituru"? Czy Twoje buty są wyczyszczone? Mimo iż wypastowane buty mogą być niezbyt stosowne w pracy na budowie, to jednak zawsze możesz wyglądać schludnie. Być może wymaga się od Ciebie noszenia munduru w pracy. Czy jest on czysty i wyprasowany? Czy wygląda, jakbyś go rzucił na krzesło poprzedniego wieczoru? Czy koszule lub bluzy są wpuszczone w spodnie? Czy jesteś ostrzyżony stosownie do okoliczności czy też nosisz fryzurę zakrywającą Twoje oczy? Czy nosisz ubrania, które mogą być uznane za prowokacyjne? Czy nosisz wzorzyste ubrania lub zestawienia kolorystyczne, które mogą szokować?
Tak jak w przypadku nawyków słownych, dźwiękowych lub gestykulacyjnych, powinieneś się starać, by Twoje ubranie nie zwracało większej uwagi, niż przekazywana wiadomość.
• Jeśli nosisz zwisający naszyjnik, zwracający uwagę krawat lub czterocalowe, dyndające kolczyki, które odwracają uwagę, oznacza to, że ich wybór nie jest właściwy.
• Jeśli używasz tak silnych perfum lub wody po goleniu, że ludzie odsuwają się od Ciebie, oznacza to, że ich wybór nie jest rozsądny.
• Jeśli nosisz buty zbyt luźne lub za ciasne, które ranią stopy, oznacza to, że także dokonałeś niewłaściwego wyboru.
• Jeśli z powodu próżności nie nosisz okularów, bez których nie widzisz dobrze, to znów oznacza, że dokonałeś niewłaściwego wyboru.
Popatrz na siebie i zastanów się, jak byś wyglądał w oczach przyszłego klienta, szefa lub nowego kolegi.
Sposób 50
Dokonaj przeglądu swojego biura
Właśnie przeprowadziłeś krytyczną ocenę swojego wizerunku. Zrób teraz to samo w odniesieniu do swojego biura. To prawda, że każdy z nas inaczej pracuje. Niektórzy lubią mieć puste biurka.
Inni natomiast mają biurka zarzucone książkami, dyskietkami, dokumentacją i papierem. Bez względu na to, który sposób pracy preferujesz, zawsze powinieneś być w stanie z łatwością znaleźć to, czego szukasz.
Spójrz na swoje biurko. Czy widzisz jakieś poufne materiały porozkładane wokoło? Czy na biurku porozrzucana jest nieotwarta korespondencja i faksy? Czy wokół leżą w bezładzie notatki, które należałoby schować lub wyrzucić? Czy leżą zmięte kawałki papieru? Czy są tu przezrocza z prezentacji sprzed dwóch lat? Czy znajdują się tu zdezaktualizowane próbki?
Spójrz na ściany. Czy masz fotografie lub oprawione cytaty, które mogą innych obrażać? Czy kalendarz - jeśli go masz -pokazuje aktualny miesiąc? Czy którejś ze ścian nadałeś charakter osobisty, zapełniając ją nagrodami i dyplomami lub świadectwami? Czy wszystkie są potrzebne? Czym są one dla Ciebie albo osoby wchodzącej do Twojego biura? Jakiego rodzaju obrazy posiadasz? Dlaczego? Jaki mogłyby one mieć wpływ na innych?
Rozglądnij się wokół. Czy widać pozostawione nie umyte filiżanki po kawie, puszki po napojach lub butelki po wodzie? Czy są wokół porozrzucane tłuste worki papierowe lub pojemniki po jogurcie pozostałe po lunchu? Czy na dokumentach widać plamy po kawie? Jeśli tak się przedstawia ogólny obraz Twojego biura, zastanów się, jakie mógłby wywrzeć wrażenie na innej osobie. Chociaż sam możesz uważać, że wszystkie te papierzyska świadczą, że jesteś bardzo zapracowany, to gość może odnieść wrażenie, że jesteś niedbały, niezorganłzowany, opieszały lub cierpisz na brak personelu.
Oprócz tego, zwróć uwagę, jak zorganizowałeś swoje biuro. Czy jest ono wygodne? Czy ludzie, jeśli chcą z Tobą rozmawiać, mają gdzie usiąść? Jak są ustawione krzesła? Czy przy biurku, po przeciwnej stronie? Obok Twojego biurka? Czy zawsze rozmawiasz z ludźmi siedząc za swoim biurkiem, sprawiając przez to wrażenie osoby niedostępnej i pod ochroną? Czy siadacie przy małym stoliku?
Popatrz na swoje biurko, ściany, pracę i zgódź się, że tworzą one obraz Twojej osoby. Zadaj sobie pytanie, czy jest taki, na jakim Ci zależy.
Sposób 51
Przeglądnij dokumentację
Popatrzmy teraz na to, co wychodzi z Twojego biura z jego nazwą w nagłówku. Czy dokumenty te odzwierciedlają sposób, w jaki chcesz być postrzegany? Zastanów się nad tym, jak powstaje dokumentacja na papierze. Z czego korzystasz przy sporządzaniu notatek, gdy wygłaszasz przemówienie? Z kartki wydartej z bloczku czy kartoników do notatek? Gdy odbierasz wiadomość telefoniczną - zapisujesz ją na bloczku? Czy zapisujesz ją na pierwszym wolnym miejscu, jakie masz pod ręką, nawet, gdy jest to projekt budżetu czy oficjalne sprawozdanie?
Zazwyczaj duże firmy mają swoje firmowe logo oraz oficjalny papier firmowy, natomiast małe firmy na ogół ich nie mają. W jednym i w drugim przypadku pomyśl, jak dokumenty sporządzane przez Twoje biuro są postrzegane przez innych ludzi. Czy wszystkie wychodzące listy wyglądają inaczej czy też mają ten sam format? Innymi słowy, powinieneś dążyć do tego, by listy, notatki i sprawozdania miały podobny wygląd. Treść może się zmieniać, ale nie format. Rozważ możliwość wypracowania „stylu firmowego". Przyjęcie takiego stylu oznacza, że musisz określić rozmieszczenie tekstu na stronie, czcionki, odstępy, nagłówki, znaki wyliczania, puste miejsca, stronę przewodnią, sposób zszywania grzbietów oraz materiał do zszywania. W efekcie wysiłków w kierunku ujednolicenia szaty graficznej otrzymamy profesjonalnie wyglądającą dokumentację.
Sposób 52
Bądź uprzejmy
Drobne rzeczy wiele znaczą, zwłaszcza gdy masz do czynienia z ludźmi biznesu. Ludzie pamiętają o uprzejmości innych lub o jej braku. Ludzie doceniają takie słowa, jak: „Dzień dobry", „Do widzenia", „Dziękuję" i „Proszę".
• Czy kiedykolwiek ziewałeś w trakcie rozmowy telefonicznej?
• Czy kiedykolwiek trzymano Cię w oczekiwaniu na rozmowę i nikt nie przyszedł sprawdzić, czy jeszcze czekasz lub podziękować Ci za cierpliwość?
• Czy kiedykolwiek czekałeś na rozmowę i podziękowano Ci za oczekiwanie?
W pierwszym przypadku możesz czuć się sfrustrowany, natomiast w drugim dano Ci odczuć, że dla rozmówcy i firmy jesteś ważną osobą. Procedura łączenia rozmów w dużych firmach jest dla rozmówcy bardziej bezosobowa i frustrująca. Jednak każda rozmowa telefoniczna, każdy list są ważne.
• Czy kiedykolwiek starałeś się o pracę, wysłałeś CV i już nigdy więcej nie usłyszałeś ani jednego słowa? Jest zdumiewające, jak duży wpływ na nastawienie aplikanta do firmy może mieć krótki list informujący o losach przesłanego podania.
• Czy kiedykolwiek wysłałeś notatkę służbową, spodziewając się odpowiedzi i żadnej nie otrzymałeś?
• Czy kiedykolwiek przygotowałeś stolik z poczęstunkiem w recepcji i zostałeś zignorowany przez przechodzących kolegów?
• Czy kiedykolwiek przyłączyłeś się do małej grupy ludzi i nikt nie zechciał Cię przedstawić?
Żaden pośpiech nie może Cię zwolnić od pamiętania o uprzejmości. Gdy ludzie coś dla Ciebie zrobią, nie uważaj tego za oczywiste. Powiedz: Dziękuję. Względy osobiste bardzo wiele dla innych znaczą. Jeśli mówisz, że w ciągu tygodnia wrócisz do kogoś z informacją, zwykła uprzejmość wymaga zrobienia tego, co obiecałeś. Przed upływem tygodnia zadzwoń lub wyślij obiecaną informację lub wyjaśnij, że nastąpi pewne opóźnienie. Jeśli jesteś uprzejmy, szanujesz godność innych ludzi. A to są te drobne sprawy, które tak wiele znaczą. Mógłbyś sporządzić swoją własną listę.

Sposób 53
Przyjrzyj się wizerunkowi swojej firmy
Jak dotąd koncentrowaliśmy się w głównej mierze na Tobie, jako jednostce. Jesteś jednak także częścią firmy, która powinna się prezentować równie atrakcyjnie i profesjonalnie jak jej poszczególni pracownicy.
Jaką wiadomość przekazuje Twoja firma? By odpowiedzieć na to pytanie, musimy wyjść poza pełne pochwał prospekty oraz wyszukane logo. Przejdź się trochę. Udawaj gościa. Spójrz na ulicę, na zewnątrz lub okolice parkingu, wejście oraz recepcję. Co najpierw rzuca Ci się w oczy? Czy okna i drzwi są czyste? Czy napisy są wyraźne i przyciągające uwagę? Co widzisz wchodząc? Stare gazety i czasopisma, brudne filiżanki po kawie, popielniczki zapełnione opakowaniami po słodyczach? Czy rośliny wyglądają na zwiędłe czy też są zadbane? Czy recepcjonista jest uprzejmy wobec wszystkich czy też tylko wobec tak zwanych „ważnych osób"? Czy gości wita się uśmiechem i wskazuje miejsce siedzące czy też się ich ignoruje? Czy biuro wygląda na brudne i zakurzone?
Czy pojemniki na śmieci są pełne? Czy pracownicy uśmiechają się i pozdrawiają gości czy są zajęci tylko sobą? Czy toalety są dostępne i czyste?
Niechlujne biura i nieuprzejme zachowanie świadczy o niedbalstwie i złym stosunku do innych, a być może i do pracy. Nie zapominaj o wiadomości, jaką przekazuje Twoja firma. Wizerunek Twojej firmy może zniechęcić Twoje audytorium.
Firmy mogą działać odpychająco na audytoria.
• Czy kiedykolwiek potraktował Cię ktoś nieuprzejmie dlatego, że połączony zostałeś z niewłaściwym numerem wewnętrznym?
• Czy kiedykolwiek kazano Ci czekać w recepcji, gdzie mogłeś znaleźć tylko czasopisma sprzed dwóch lub trzech miesięcy lub stare kubki po kawie? A tymczasem recepcjonista rozmawiał na głos o swoich sprawach osobistych.
Jeśli listy są niepoprawne gramatycznie, jeśli biura są niechlujne lub pracownicy aroganccy, obraz Twojej firmy będzie negatywny.
XI
Reakcje audytorium
Gdy otrzymujemy informacje na temat naszego zachowania lub działalności, niestety najczęściej uważamy, że spotyka nas krytyka. Ludzie odbierają słowo „krytycyzm" jako krzywdzące i szkodliwe. W rzeczywistości jednak znacznie częściej reakcja audytorium stwarza nam okazje do rozwijania i pogłębiania naszych umiejętności. A zatem oczekujmy reakcji.
Sposób 54
Słuchaj, słuchaj, słuchaj
Reakcja audytorium pozwala Ci na zorientowanie się, co ludziom się podoba, co nie podoba, a czego potrzebują lub pragną. Zapewnia Tobie i Twojej firmie dopływ informacji. Dostarcza Ci wartościowych danych, które mógłbyś uzyskać nielicznymi innymi sposobami. Jeśli Ci powiedziano lub słyszysz, że sprawozdanie lub wystąpienie było zbyt długie, zbyt zagmatwane lub zbyt chaotyczne, rozważ tę informację. Przypuśćmy, że usłyszysz informację o tym, że pewien zespół nie pracuje wspólnie. Dowiedz się, dlaczego i wykorzystaj tę informację do usprawnienia ich pracy. Chociaż sam możesz uważać, że praca została dobrze wykonana, to jednak weź pod uwagę opinię innych. Słuchanie to jeden ze sposobów zorientowania się, jak przyjmowane jest to, co piszesz lub mówisz albo co inni mówią lub piszą.
Słuchaj także uwag o charakterze ogólnym. Ludzie wyrażają swoje upodobania oraz niechęci. Wskazują na to, z czym nie mogą sobie poradzić lub czego nie znoszą. Jeśli Twoi współpracownicy sygnalizują, że nie lubią być trzymani w niepewności lub denerwują ich sprzeczne informacje, to powiedzą Ci o tym. Jeśli sekretarki mówią, że ich szefowie nigdy im nie mówią, dokąd wychodzą, to uzyskujesz informację nie tylko o tym, co sekretarki preferują, lecz także o tym, co kierownicy powinni robić. Jeśli słyszysz, że ludzie wyrażają swoje rozczarowanie tym, że nigdy nie pytano ich o zdanie, wówczas masz okazję poznać jeszcze inny sposób rozładowania niezadowolenia.
Słuchaj, słuchaj, słuchaj. Zastanawiaj się nad tym, co słyszysz, a potem rozważ, jak na to zareagować lub uwzględnić tę informację w swoim własnym stylu komunikowania się.
Sposób 55 
Zadawaj pytania
Siedząc na zebraniu, w kawiarni lub idąc korytarzem możesz słuchać, co ludzie mówią, pomocne jest również zdecydowane zdobywanie informacji. Zadawaj pytania. Pytaj innych o ich opinie. Co sądzą o Twoim wystąpieniu? Co sądzą o przedstawionych przez Ciebie zaleceniach? Czy czytali Twoją notatkę służbową? Jak przyjęli to, co napisałeś? Zapytaj ich, dlaczego odrzucili Twój pomysł? Czego nie zrozumieli? Kto był najlepszym mówcą na konferencji? Dlaczego? Mówiąc innymi słowy, szukaj informacji o swojej pracy.
Niektóre firmy dokonują regularnej oceny swoich pracowników. Inne nie. Jeśli Twoja firma stosuje oficjalny system oceny, a komunikacja nie podlega dyskusji, zapytaj o opinię swojego przełożonego.
Jeśli firma nie prowadzi formalnych ocen, możesz porozmawiać ze swoim przełożonym, by uzyskać jego opinię, co robisz dobrze, a co wymaga zmiany. Postępuj w ten sam sposób ze swoimi podwładnymi. Upewnij się, że Twój personel nie odbiera Twoich wypowiedzi jako krytyki. Powinni oni rozumieć, że chcesz nimi pokierować w dążeniu do doskonałości. Przyjmij ten sam sposób postępowania wobec swoich podwładnych. Ludzie czują się pewniej i są bardziej motywowani, jeżeli są informowani, co robią dobrze a co wymaga poprawy. Bez określonej informacji działamy po omacku. Możemy poczynić założenia, co do właściwych procedur, których należy przestrzegać lub bezustannie zamartwiać się, że nie spełniliśmy oczekiwań.
Poszukuj aktywnie informacji - zadawanie pytań zapewni Ci dodatkowy wgląd w sytuację.
Sposób 56 
Zastanawiaj się
Słuchając innych i cierpliwie zadając pytania, możesz zdobyć informacje o Twoim stylu komunikowania się poprzez analizę uzyskanych odpowiedzi. Wyciągnij swoje własne wnioski. Jeśli często spotykasz się z tą samą reakcją, wówczas zastanów się, czy nie jest ona uzasadniona.
Przypuśćmy, że od paru osób dowiadujesz się, że nie zawsze Cię słychać wyraźnie. Z pewnością może to oznaczać, że powinieneś mówić głośniej. Jeśli ludzie często dzwonią do Twojego biura, aby uzyskać wyjaśnienia dotyczące Twojej notatki służbowej, zastanów się, czy nie jest to ich reakcją. Widocznie to, co napisałeś nie jest jasne. Aby uniknąć problemu w przyszłości, przeczytaj jeszcze raz notatkę, by stwierdzić, co było źródłem nieporozumienia. Zastosuj to, czego się dowiedziałeś, w następnym opracowaniu pisemnym.
Niektóre z usłyszanych stwierdzeń mogą być nieistotne. Natomiast inne mogą być pouczające. Bez względu na to, która z tych sytuacji występuje, nie traktuj tych informacji jako deprecjonujące. Uznaj je za pożyteczne.
I nie zakladaj, że tylko kierownictwo może mieć rzetelne rozeznanie. Różni ludzie na różnych stanowiskach mają różną perspektywę. Poproś ich o opinie i zastanów się nad tym, co mówią. Nawet nieznaczna zmiana może przyczynić się do poprawy skuteczności Twojej i Twojej firmy. Przemyśl to, czego się dowiedziałeś i wprowadź stosowne zmiany.

Część druga: Rodzaje komunikacji
Niniejsza część poświęcona jest doskonaleniu określonych rodzajów techniki komunikowania się. Aczkolwiek poruszaliśmy już ogólnie zagadnienia pisania tekstów i przemawiania, to niniejsza część przedstawia specyficzne sposoby doskonalenia Twoich umiejętności prowadzenia zebrań, prezentacji, redagowania tekstów oraz przeprowadzania wywiadów.
XII
Prowadzenie zebrań
Ponieważ wszyscy uczestniczyliśmy w zebraniach, które wprawiały nas w osłupienie, wielu z nas jęknie na samą myśl o braniu w nich udziału. Notatka służbowa lub wiadomość przesłana pocztą elektroniczną zaprasza nas na zebranie, a my z niepokojem spodziewamy się, że stracimy tylko czas. Zebrania mogą jednak być ważnymi i cennymi okazjami do wymiany poglądów. Takie spotkania stwarzają możliwość wyjaśnienia spornych kwestii, zdobycia wiedzy oraz inspiracji. Zbyt często, gdy chcemy poruszyć pewną kwestię, przerywamy mówcy w trakcie wystąpienia, zamiast cierpliwie poczekać na zakończenie wypowiedzi w regulaminowym czasie. Zebrania są okazją do wymiany poglądów, rozsądnych sporów oraz wzajemnych kontaktów. Ty i Twoi koledzy możecie wyciągnąć korzyści z dobrze prowadzonych zebrań. Nie lekceważcie ich wartości.
Sposób 57
Przygotuj porządek obrad
Dobrze prowadzone zebrania zazwyczaj mają przygotowany porządek obrad. Co to jest porządek obrad? Jest to plan. Zawiera on listę tematów w kolejności, w jakiej mają być omawiane. Jedną z zalet stosowania porządku obrad jest sam fakt jego sporządzenia. Proces ten wymaga przemyślenia przed zebraniem wszystkich punktów porządku i przydzielenia im określonej kolejności. Jeśli wyślesz przed zebraniem kopię porządku obrad do innych uczestników, dasz im możliwość przygotowania się. Możliwość zastanowienia się nad przedmiotem zebrania może poprawić poziom dyskusji. Niektórzy z nas potrzebują więcej czasu do namysłu. Dlatego też, zamiast wymagać od wszystkich spontanicznej odpowiedzi na pytanie w rodzaju: „Co sądzicie o tej propozycji?", uczestnicy będą mogli pomyśleć wcześniej o problemach i obawach oraz przynieść ze sobą dane potrzebne do dyskusji.
Niektóre zebrania mają tylko jeden punkt porządku, inne nawet 17 lub więcej. Kieruj się realizmem przy ustalaniu porządku. Zastanów się, czy któryś z punktów nie wzbudzi tak silnych polemik, że będzie mógł sam wypełnić całe zebranie bądź też, czy realne jest przedyskutowanie 17 pozycji w wyznaczonym czasie. W przypadku długiej listy, być może, dwa 45-minutowe zebrania w różnych terminach pozwoliłyby uczestnikom skoncentrować się na wszystkich sprawach. Gdy zebrania trwają zbyt długo, zaczynamy błądzić myślami. Przygotuj porządek obrad.
Sposób 58 
Zarządzaj czasem
Zwykle dowiadujemy się, że następne zebranie „... Odbędzie się w piątek o godz. 9.00" lub „...We wtorek o 14.30". Poza podaniem czasu rozpoczęcia rozważ możliwość równoczesnego podania czasu zakończenia. Możesz np. podać, że zebranie „będzie trwało godzinę", że „odbędzie się w godz. 9.00 do 10.30" lub że „nie zakończy się przed południem". Informacja ta umożliwi Twoim kolegom przygotowanie rozkładów zajęć i dostosowania zadań. Niektórzy mogą być zmuszeni do odwołania pewnych terminów, a inni do przełożenia spotkań lub rozmów telefonicznych. Twoje zebrania będą bardziej produktywne, jeśli uczestnicy nie będą musieli spoglądać na zegarki, wychodzić do telefonu lub też przepraszać, że muszą wcześniej wyjść. Jeśli ludzi będą zaprzątać ich własne zobowiązania, nie skoncentrują się na omawianych sprawach. Ponadto, jeśli im podasz przybliżony czas zakończenia zebrania, docenią, że liczysz się z zadaniami, jakie mają do wykonania. Jedno ostrzeżenie: czy zwołujesz półgodzinne czy półtoragodzinne zebranie, przestrzegaj tego czasu. Spoglądaj na zegarek lub zegar.
Sposób 59
Przestrzegaj porządku obrad
Jeśli nie będziesz kontrolował dyskusji, przebieg zebrania może się wymknąć spod kontroli. Jeśli to nastąpi, Twój porządek obrad oraz harmonogram czasowy ulegną zburzeniu. Zdarza się to od czasu do czasu, gdyż niektórzy ludzie lubią słuchać własnego głosu lub znajdują upodobanie w zbędnych dyskusjach. Jeśli dyskusja się przedłuża, trzeba raczęj sprowadzić ją do zasadniczego tematu niż dopuścić, by wypowiedzi błądziły z dala od porządku obrad. Przypuśćmy, że tematem zebrania w tym tygodniu jest tegoroczny budżet szkoleń dla personelu działu kadr. Czuwaj na tym, by dyskusja toczyła się wokół tego tematu, a nie dotyczyła ubiegłorocznego budżetu, corocznego pikniku w następnym roku, polityki szkoleń w ogóle lub dywanu dla działu finansowego. Dopilnuj, by koledzy trzymali się Twoich tematów do dyskusji, a nie swoich własnych. Aby przywołać ich do porządku:
• możesz im podziękować za zapał i zaangażowanie;
• możesz przypomnieć, że masz ograniczony czas;
• możesz stwierdzić, że nowe kwestie są na tyle ważne, że zalecasz włączenie ich do porządku następnego zebrania;
• możesz poprosić osoby, których to dotyczy, o przygotowanie informacji i rozpowszechnienie ich wśród uczestników zebrania.
Mówiąc inaczej, nie dezawuując ich, powstrzymaj osoby mające skłonność do długich wywodów lub prezentacji. Jeśli tego nie zrobisz, nie osiągniesz celów zebrania i narazisz firmę na stratę czasu. Nawet wówczas, gdy nie stosujesz formalnych zasad dyskusji parlamentarnej, musisz panować nad sytuacją. Jednym ze sposobów utraty poparcia jest poproszenie kogoś o przygotowanie sprawozdania, a następnie wyłączenie go z porządku obrad z tego powodu, że dyskusja nad innymi problemami trwała zbyt długo.
Sposób 60
Zachęcaj do czynnego udziału w zebraniach
Należy oczywiście kontrolować zachowanie osób wykorzystujących zebrania jako forum do dyskusji nad ich osobistymi sprawami. Przy rozważnym podejściu możesz utrzymać kontrolę nad osobami usiłującymi zdominować dyskusję. Niestety, niektóre osoby traktują zebrania, jako okazję do zareklamowania się lub zdezawuowania innych. Starając się okiełznać te osoby, powinieneś równocześnie zachęcić do czynnego udziału w zebraniu osoby bardziej powściągliwe. Bądź świadom faktu, że nie każdy potrafi szybko myśleć lub swobodnie wypowiadać się na zebraniach. Niektórzy ludzie są bardziej refleksyjni lub mniej chętnie wyrażają swoje opinie. Niektórych może powstrzymywać od zabrania głosu fakt, że w firmie pracują od niedawna albo temat nie jest im dobrze znany. Niektórych powstrzymywać może struktura władzy w firmie. Innych może zniechęcać do zabrania głosu czyjeś agresywne lub sarkastyczne zachowanie. Gdy przewodniczysz zebraniu, zorientuj się, kto w nim bierze udział, a kogo nie ma. Zachęcaj wszystkich do wyrażania swoich poglądów.
Proś o komentarze. Zadawaj bezpośrednie pytania. Kierując pytania do osób, które nie potrafią się swobodnie wypowiadać, sygnalizujesz im, że cenisz sobie ich opinie.
Nie stosuj techniki zabierania głosu kolejno przez osoby siedzące przy stole. Wiedząc, że nadchodzi ich kolej, ludzie mogą przestać słuchać innych, by przygotować własną wypowiedź. Nie usłyszą, co wcześniej powiedziała osoba siedząca o dwa miejsca dalej, z prawej strony. Po zakończeniu wypowiedzi odprężają się z ulgą, że zostali „odfajkowani".
Inną metodą zachęcania do czynnego udziału jest zapraszanie uczestników do wcześniejszego zaproponowania tematów porządku obrad. Ponieważ poproszono ich o udział w przygotowaniu zebrania, ludzie poczują, że ceni się ich opinie. Będą także mniej skłonni do narzekania na poruszane kwestie, jeśli mając okazje do przedstawienia swoich propozycji, nie wezmą udziału w przygotowaniach.
Sposób 61 
Sporządzaj notatki
Zaznaczyliśmy, że zebrania są cenną okazją do wymiany poglądów. Jednakże zbyt często się zdarza, że w danej chwili pomysły spotykają się z uznaniem, a potem są zapominane. By nie stracić ich z pola widzenia, notuj najistotniejsze idee, obawy lub propozycje działania. Podczas gdy przebieg oficjalnych zebrań jest zazwyczaj protokołowany, to jednak nie wszystkie zebrania mają charakter oficjalny. Niemniej, nawet przy nieformalnych okazjach istotne jest, by pamiętać, co i kto powiedział. Jeśli ktoś dobrowolnie podjął się znalezienia odpowiedzi, zajęcia się problemem, utworzenia komisji lub też złożenia sprawozdania na następnym zebraniu, deklaracje te należy zanotować. Jeśli przedstawiono błyskotliwy pomysł, ale nie ma czasu, by go poddać pod dyskusję, byłoby sprawą karygodną zaprzepaścić go tylko dlatego, że ktoś nie pomyślał o prowadzeniu notatek.
Nieważne kto protokołuje, czy Ty, kolega czy sekretarka, ktoś jednak musi robić notatki. Zbyt wiele pomysłów ulega zapomnieniu z powodu braku protokołów. Zbyt wiele zebrań ponownie zajmuje się poprzednio rozwiązanymi problemami, ponieważ nikt nie zanotował wymiany poglądów. A gdy nie ma śladu na piśmie, może się zdarzyć, że ludzi nie będzie można rozliczyć z ich zobowiązań. Protokoły należy zredagować jak najszybciej po zebraniu. Im dłużej pozostają one w formie notatek, tym większe jest prawdopodobieństwo, że po przepisaniu będą znacznie odbiegać od rzeczywistego przebiegu dyskusji; z tej prostej przyczyny, że pamięć ludzka jest zawodna.
XIII
Prezentacje
Rozmowy sam na sam są w biznesie zwykłą codziennością. Podobnie jest, gdy chodzi o wystąpienia wobec grupy osób. Jednak w tym drugim przypadku wyzwanie jest znacznie poważniejsze. Czujesz się osamotniony i bezbronny. Bez względu na to, jak dobrze się przygotujesz, masz dokuczliwe przeświadczenie, że katastrofa jest blisko lub że zrobisz z siebie głupca. Ponieważ często przeprowadzamy prezentacje, rozważmy kilka sposobów, jak pozbyć się przed nimi obaw i sprawniej je przeprowadzić. Postarajmy się zmniejszyć owo - dobrze nam wszystkim znane -uczucie zbliżającej się katastrofy.

Sposób 62
 Poznaj miejsce
Wielu mówców wchodzi do sali w ostatniej chwili. Z tego powodu mogą wyglądać na zdezorientowanych, zastanawiać się, gdzie jest mikrofon, nieporadnie manipulować przy regulatorze głośności. Robią wszystko, co możliwe, by sprawić wrażenie nieprzygotowanych. Lepiej byłoby zapoznać się wcześniej z lokalnymi warunkami. Bez względu na to, jak jesteś zajęty, przygotuj swój harmonogram tak, abyś mógł wejść do sali co najmniej pięć lub dziesięć minut przed rozpoczęciem. Jeśli przewidujesz korzystanie ze sprzętu, będziesz potrzebował więcej czasu.
Jeśli chodzi o sprzęt: upewnij się, że masz do dyspozycji to, czego potrzebujesz i sprawdź, czy działu. Jeśli zamierzasz korzystać z ekranu - czy wypróbowałeś na nim jedno ze swoich przezroczy lub folii? Czy potrzebujesz przedłużacza do kabla? Czy będziesz musiał przechodzić ponad kilkoma kablami leżącymi na podłodze? Czy audytorium będzie Cię widzieć, gdy staniesz za pulpitem? Czy będzie Ci on potrzebny? Czy zamiast tego nie skorzystałbyś z tablicy? Czy oświetlenie prawidłowo działa? Gdzie są wyłączniki? Czy sala jest tak ciemna, że nie widzisz swoich notatek lub tak jasna, że obrazy na ekranie stają się niewyraźne?
Gdy jesteś już wewnątrz - sprawdź akustykę sali. Czy chodzisz po drewnianej podłodze? Czy występuje pogłos (echo)? Czy też ciężkie zasłony lub gruby dywan pochłaniają dźwięki? Czy masz wystarczającą ilość papieru do rysowania? Czy masz pisaki? Czy nie wyschły? Czy w sąsiednim pomieszczeniu nie odbywa się inna impreza, która mogłaby przeszkadzać w tym, co robisz? Czy robotnicy nie kują młotami? Czy nie gra muzyka? Czy nie odby-wa się przyjęcie? Gdzie są drzwi? Czy w pobliżu są aparaty telefoniczne, które mogą dzwonić, gdy będziesz mówił? Czy masz wodę do picia? Jak są ustawione krzesła? Rozejrzyj się dokoła. Im lepiej poznasz to miejsce, z którego będziesz korzystał, tym swobodniej będziesz się czuł. Powinieneś również przewidzieć i przygotować się na pewne trudności. Jeśli którykolwiek z owych potencjalnych problemów mógłby zakłócić Twoją prezentację, skontaktuj się z osobą odpowiedzialną za miejsce prezentacji i spowoduj usunięcie przeszkody zanim będzie za późno. Także dla audytorium będziesz wyglądał na bardziej pewnego siebie.
Sposób 63
Wylicz sobie czas
Przeprowadź próbę swojego wystąpienia. Jeśli to w ogóle możliwe - w pokoju, gdzie będziesz mówił. Im bardziej będziesz oswojony z rozmieszczeniem krzeseł, z wyczuwaniem dywanu pod stopami, kątem widzenia, niepożądanymi dźwiękami, ewentualnymi zakłóceniami, tym swobodniej będziesz się czuł. Jeśli nie możesz uzyskać dostępu na tak długo, jak potrzebujesz, znajdź jakieś inne pomieszczenie na wykonanie próby. Powtórz swoją przemowę kilkakrotnie, mierząc jej czas. Lepiej mówić na głos niż czytać. Zauważysz, że czasy wygłaszania i czytania mowy są różne. Pamiętaj także, by przewidzieć rezerwę czasu na śmiech, na przerwy oraz na zmianę przezroczy i folii. Uwzględnij także czas niezbędny dla audytorium na oglądnięcie nagrania wideo.
Przypuśćmy, że masz 15 minut na przemówienie, więc Twoje wystąpienie winno trwać 15 minut, a nie 20. Jeśli masz 30 minut, Twoja mowa winna trwać 30 minut, a nie 35 lub 45. Czy przewidziałeś wystarczającą ilość czasu na zebranie pytań, jeśli takowe będą? W jaki sposób będziesz je odbierał? Czy będziesz je zbierał czy też ktoś inny zajmie się tym? Dowiedz się, czy zostaniesz przedstawiony i ustal co chcesz, by powiedziano o Tobie i temacie Twojego wystąpienia.
Im więcej zaplanujesz i przećwiczysz, tym mniej stresujące będzie Twoje zadanie. Sygnalizowanie przez kogoś innego, że czas upłynął odwraca uwagę od Twojej prezentacji. Wylicz swój czas.
Sposób 64 
Używaj notatek
Niektórzy ludzie z łatwością potrafią mówić bez uprzedniego przygotowania. Większość z nas jednak tego nie potrafi. Denerwujemy się lub obawiamy, że się ośmieszymy. Niektórzy z nas boją się, że doznają całkowitej blokady, zasłabną lub
zapomną wszystko, co wiedzą. Aby poradzić sobie z tymi - całkiem normalnymi - odczuciami, przygotuj sobie notatki na oddzielnych kartonikach. Posiadanie notatek zmniejsza obawy i sprawia, że prezentujemy się bardziej profesjonalnie. Kartoniki z notatkami to rzeczywiście kartoniki, a nie arkusze papieru. Czy widziałeś kiedyś prezentera podchodzącego do pulpitu, sięgającego do kieszeni, wyciągającego i rozkładającego arkusz papieru? Czy sprawia to profesjonalne wrażenie? O ile właśnie wygłoszona mowa mogła zawierać pewne nowatorskie idee, to pomięty papier z pewnością sprawia wrażenie pospiesznie wykonanej roboty. Audytorium chce się czuć dowartościowanym. Nie chce mieć wrażenia, że jest jedynie dodatkiem.
• Notatki przygotowane na kartonikach są łatwiejsze w użyciu niż arkusze papieru.
• Również łatwiej trzyma się w ręce kartoniki o rozmiarach 7,5 x 12,5 cm aniżeli długie arkusze papieru.
• Kartoniki pozwalają zrezygnować z korzystania z pulpitu. Możesz swobodnie poruszać się po swoim obszarze.
• Kartoniki pozwalają na gestykulację, trzymanie głowy uniesionej i wzroku skierowanego przed siebie, zamiast konieczności spoglądania w dół i czytania.
Co masz mieć zapisane na kartonikach? W zasadzie mają one zawierać zarys tego, co masz zamiar wygłosić.
• Każdy kartonik winien przypominać Ci najważniejsze punkty przekazywanych treści.
• Kartoniki winny zawierać kilka pierwszych zdań w pełnym brzmieniu, gdyż najbardziej zdenerwowany jesteś na początku. Miej je - na wszelki wypadek.

• Kartoniki powinny być kolejno ponumerowane, na wypadek, gdyś je upuścił.
Korzystanie z kartoników, jeśli nigdy wcześniej z nich nie korzystałeś, wymaga trochę praktyki. Z chwilą, gdy się przyzwyczaisz, możesz je trzymać w kieszeni i korzystać w różnych porach dnia i w różnych miejscach.
Niektórzy ludzie są przekonani, że potrafią pracować bez jakichkolwiek notatek, lecz dla większości z nas może to stwarzać zbyt duże ryzyko. Nawet najbardziej utalentowane osoby mogą się denerwować w całkiem nieważnych sytuacjach i doświadczać zupełnej blokady. Notatki są Twoim zabezpieczeniem.
Sposób 65
Bądź entuzjastą
Przypomnij sobie mówców, których widziałeś i słyszałeś w minionych latach. Porównaj tych, którzy z entuzjazmem podchodzą do swojego tematu, z innymi, którzy przejawiali znudzenie i brak zainteresowania. Z pewnością zauważysz, że zazwyczaj łatwiej jest słuchać ludzi o entuzjastycznym nastawieniu. Dlaczego? Ponieważ ich zapał jest zaraźliwy.
Gdy zależy Ci, by ludzie Cię słuchali, to z im większym zapałem zaprezentujesz swój temat, tym pilniej będą śledzić Twoje słowa. Brzmienie głosu, wyraz twarzy, rozłożenie akcentów oraz język Twego ciała, wszystko to ma wyrażać zapał. Czy wyglądasz, a Twój głos brzmi jakbyś wygłaszał mowę pogrzebową? Czy się uśmiechasz? Czy Twoje oczy błyszczą? Czy promieniujesz energią? Czy też wyglądasz jakbyś wymagał transfuzji krwi? Niech Twoje audytorium widzi, że jesteś zachwycony, że możesz do nich przemawiać, że zależy Ci na nich i swojej prezentacji. Skupianie uwagi na mówcy przez dłuższy czas nie jest łatwe. Szczerze mówiąc, jeśli nie zależy Ci na Twojej sprawie, to dlaczego miałoby na niej zależeć Twojemu audytorium.
Sposób 66
Utrzymuj kontakt wzrokowy
Bez względu na to, czy mówisz do jednej osoby czy wygłaszasz mowę do 400 osób lub prowadzisz zebranie dla 20 osób, staraj się patrzeć na każdą z osób Twojego audytorium. Gdy patrzysz bezpośrednio na swoje audytorium, sprawiasz wrażenie otwartego i bezpośredniego. Sygnalizujesz, że nie masz nic do ukrycia. Wszyscy mieliśmy okazję obserwować mówców, którzy patrzyli w podłogę, w sufit, w swoje zapiski albo na ścianę z tyłu, ponad głowami audytorium - wszędzie, tylko nie na nas. Czy byli znudzeni? Czy mieli coś do ukrycia? Bez względu na to, jak jesteś zdenerwowany, patrz na swoje audytorium. To samo obowiązuje, gdy odpowiadasz na pytanie. Mów do każdego z obecnych w pokoju, a nie tylko do osoby, która zadała pytanie.
Innym powodem, by paatrzeć na audytorium, jest ocena ich reakcji. Patrząc na nich, możesz reagować na to, co widzisz i odpowiednio dostosowywać swoje zachowanie. Czy ludzie wychylają się do przodu, by Cię słyszeć? Czy ludzie mrużą oczy patrząc na Twoje ilustracje? Czy ludzie się uśmiechają? Czy marszczą brwi? Zagadkowy wyraz czyjejś twarzy może sugerować, że powinieneś wyjaśnić swoje stwierdzenia, powtarzając raz jeszcze to, co przed chwilą powiedziałeś. Kiwająca się głowa lub zamykające się powieki mogą świadczyć, że ludzie są zmęczeni lub się nudzą. Może musisz zmienić sposób prowadzenia prezentacji. Pomiń część swojej mowy. Omawiając pewne punkty, mów szybciej.
Zmień ton swojego głosu. Przerwij. Opowiedz anegdotkę. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego pozwala ludziom widzieć Ciebie, a Tobie widzieć ich. Staraj się mówić do wszystkich, a nie tylko do osoby, która śledzi ruchy Twoich warg i potakuje albo też do osoby, którą identyfikujesz jako decydenta.
Patrz na każdego. Mów do każdego. Wszyscy się liczą.
Sposób 67
Korzystaj ze środków wizualnych
Słuchanie jest trudne. Nasza uwaga odrywa się nawet od najbardziej ekscytującego mówcy, ponieważ myślimy szybciej niż mówca mówi. A ponadto, używanie tylko uszu do odbioru informacji nie jest łatwe. Pomóc może wykorzystanie innych zmysłów. Jest ważny powód, dla którego wielu z nas robi notatki, gdy ktoś mówi: większość z nas jest w stanie więcej zapamiętać, gdy równocześnie patrzy i słucha. Istotnym celem stosowania środków wizualnych jest pomóc ludziom w zapamiętaniu informacji. Innym powodem ich używania jest wyjaśnienie Twojej wiadomości.
Co to są środki wizualne? Środki wizualne występują pod różnymi postaciami. Mogą to być fotografie, mapy, reprodukcje, sygnały dawane ręką lub wyraz twarzy. Mogą to być także rozdawane przez Ciebie publikacje. Również słowa mogą być środkami wizualnymi. W prezentowaniu idei pomóc Ci mogą metafory i porównania. Dobieraj środki wizualne dostosowane do Twojej wiadomości. Bądź więc pewien, że obrazy, które wybierasz będą pomagać Twemu audytorium w zapamiętaniu Twoich słów, zamiast go dezorientować.
Sposób 68
Przygotuj się na pytania
Pytania nie pojawiają się nieoczekiwanie na zakończenie wystąpienia. Przewiduj je i przygotuj się do nich. Przedmiot Twego wystąpienia może być dla audytorium trudny lub nawet zaskakujący. Mogą oni nie orientować się w nim tak dobrze jak Ty; prawdopodobnie więc będą potrzebowali wyjaśnień. Jeśli mają pewną wiedzę na dany temat, mogą się nie zgadzać z Twoją argumentacją. W każdym przypadku będą mieli pytania.
Jak masz się przygotować? Do odpowiedzi na pytania przygotuj się w oparciu o swoją znajomość audytorium. Oceń możliwość pojawienia się różnych punktów widzenia w kwestii będącej przedmiotem Twojego wystąpienia. Spojrzenie na problem może się zmieniać zależnie od działu firmy i od osoby. Ponadto, ludzie mają swoje zakresy działalności. Przygotowując się, przewiduj pytania, jakie mogą mieć ludzie o różnym spojrzeniu na problem i z różnych sfer działalności. Przygotuj odpowiedzi. Powinny być proste i trafiać w sedno. Zastanów się, czy nie byłoby dobrze poprosić kolegę o zadanie kilku pytań z tej dziedziny.
Jeśli podczas prezentacji spotkasz się z trudnym pytaniem, na które nie znasz odpowiedzi, przyzna} to. Nie udzielaj mętnej odpowiedzi, której będziesz później żałował. Jeśli nie jesteś pewien odpowiedzi, jakiej mógłbyś udzielić na miejscu, możesz zawsze powiedzieć, że przeanalizujesz problem. Możesz także zapewnić pytającego, że przekażesz mu informacje w terminie późniejszym.
Zadawanie pytań przez wrogo nastawione audytorium może być ciężką próbą. Nie kłam. Nie wmawiaj, że są w błędzie. Przyjmij odpowiedzialność na siebie. Trwaj przy zaprezentowanym stanowisku. Podsumuj to, co powiedziałeś. Zachowaj wysokie morale. Unikaj walki z antagonistycznie nastawionymi członkami audytorium. Jeśli dalej naciskają, to oni, a nie Ty, źle wypadną i przegrają starcie. Jeśli jednak zdecydujesz się wyjść z nimi na ring, ryzykujesz nadszarpnięciem swojej wiarygodności.
Sposób 69
Trzymaj nerwy na wodzy
Nerwowe usposobienie to rzecz normalna; ale nie możesz się temu poddawać. Obawiasz się tremy. Podczas przemowy wyobraź sobie, że jesteś aktorem. Im więcej występujesz, tym lepiej poznajesz swoją „scenerię", i tym bardziej nabierasz wiary w siebie. Im pewniej będziesz się czuł, tym mniej będziesz się denerwował. Poznaj swoje audytorium i poznaj swoje granice. Im lepiej się przygotujesz, tym pewniejszym siebie możesz być, ponieważ doświadczenie obniża poziom niepewności. Jednak spodziewaj się zdenerwowania, zwłaszcza na początku.
Poznaj objawy swojego zdenerwowania. Wszyscy mamy swoje własne objawy. Czy się pocisz albo robi Ci się słabo? Czy pocą Ci się dłonie? Czy trzęsą Ci się ręce? Czy kark Ci czerwienieje? Czy tracisz głos? Czy często odchrząkujesz? Czy nogi wydają Ci się ciężkie lub słabe? Czy odczuwasz mdłości w żołądku? Czy serce Ci łomocze? Jeśli tak, to czy możesz coś zrobić, by opanować zdenerwowanie?
• Nie pij kawy przed wystąpieniem. Zamiast tego napij się wody o temperaturze pokojowej.
• Trzymaj się prosto i rób głębokie wdechy. Gdy zaczynasz, czyli w najbardziej stresującym momencie, mów bardzo wolno. Pamiętaj, że najgorsze są pierwsza lub dwie pierwsze minuty. Po tym zaczynasz się uspokajać. Tak więc bądź przygotowany na ten początkowy niepokój.
• Zastanów się, jak na początku odwrócić uwagę od siebie. Niektórzy mówcy pokazują przezrocza lub piszą na planszach, by skoncentrować uwagę audytorium na obrazie. Inni zadają audytorium pytania.
• Przypomnij sobie uspokajające obrazy - jezioro, niebo, plażę.
• Przypomnij sobie, że masz się podzielić z audytorium czymś istotnym. Twoja rola jest tu bardzo ważna.
Twoje zdenerwowanie ustąpi, ale powróci przy następnej okazji, gdy będziesz mówił. To przypływ adrenaliny wywołuje u Ciebie pobudzenie i pomaga udoskonalić Twoje przemówienie.
Sposób 70
Pracuj w zespole
Czasami wymaga się od Ciebie przeprowadzenia zespołowej prezentacji. W takim przypadku musisz się wspólnie przygotować. Jeśli tego nie zaniedbasz, wypadniesz bardzo dobrze.
W czasie samej prezentacji członkowie zespołu, którzy nie zabierają głosu powinni patrzeć na obecnych i słuchać, co ich koledzy mówią. Jednym z powodów jest to, że mogą zareagować w razie pomyłki kolegi. Innym powodem jest demonstrowanie przykładu zachowania, jakiego oczekujecie od audytorium. Chcecie przecież, by audytorium słuchało i reagowało na to, co słyszy. Jeśli rozglądasz się po sali lub rozmawiasz z kolegą, odwracasz tym uwagę audytorium i swoim zachowaniem sugerujesz, że to, co się mówi jest nieistotne. Wiesz, że to jest istotne. Twoja postawa powinna mówić audytorium, że jest to ważne.
Gdy wraz z kolegami robicie przygotowania, powinniście ustalić: kto, co i w jakiej kolejności będzie mówił. Charakter prezentowanego materiału sam narzuca logiczny podział. Ustalcie, kto się zajmie wprowadzeniem, utrzymaniem porządku oraz pytaniami bądź pytaniami specjalnego typu. Możecie także uzgodnić, kto będzie pomagał przy obsłudze sprzętu. Na przykład, jedna osoba może przesuwać przezrocza lub zmieniać folie, podczas gdy inna będzie mówić. Prezentacja zespołowa jest właśnie tym: okazją dla członków grupy do zademonstrowania, że dobrze ze sobą współpracują, by osiągnąć zamierzone cele.
XIV
Redagowanie tekstów handlowych
Jako człowiek biznesu musisz redagować listy, oferty, wnioski o subwencje, sprawozdania, protokoły, notatki służbowe, listy elektroniczne, oświadczenia dla prasy lub biuletyny. Teksty handlowe winny być jasne i konkretne. Nie są przeznaczone dla odprężenia lub celów rozrywkowych. Jeśli tego potrzebujesz, poczytaj Johna Grishama lub Ruth Rendall. Z drugiej strony, by zapewnić sukces, teksty handlowe muszą przekazywać myśli w sposób jasny.
Sposób 71
Znajdź na to czas
Pisanie wymaga czasu. Jednym z powodów, dla których teksty handlowe nie są tak dobre, jak być powinny, jest to, że nie poświęcamy im wystarczającej ilości czasu. Większość tego, co piszemy jest wykonywana pod presją. Aczkolwiek potrafimy nieźle wykonać tę pracę, to nie zawsze poświęcamy na nią tyle czasu, by wykonać ją doskonale. Zbyt często to, co rozpowszechniamy, pisząc notatki, sprawozdania, listy, to są właściwie tylko surowe szkice. W planach naszych codziennych zajęć nie przewidujemy czasu na ponowne przeczytanie lub przeredagowanie tego, co napisaliśmy, by upewnić się, że nasz tekst oddaje jasno i dokładnie naszą wiadomość. Zamiast tego wykonujemy naszą pracę w ostatniej chwili.
Zastanów się nad tym, jak piszesz. Czy przeznaczasz specjalny czas na pisanie czy też upychasz je między innymi zajęciami? Popatrz do swojego notatnika lub organizera. Czy masz zarezerwowaną jakąś porę na pisanie? Szybko notujemy terminy spotkań, zebrań czy rozmów telefonicznych. Dlaczego nie mógłbyś zarezerwować czasu na pisanie? Zanotuj: 900 - rozmowy telefoniczne, 1100 - spotkanie z Panem Janowskim, 1130 -1230 - szkic tekstu wystąpienia. Następnie zarezerwuj pewien czas na przeredagowanie tego przemówienia.
Tak, pisanie wymaga przepisywania. Przekonujemy się o tym pisząc wieczorem namiętne listy, które wkładamy pod poduszkę i ponownie czytamy rano. Możemy się przekonać, że w dziennym świetle nasze słowa i odczucia mogą się wydawać niestosowne. Powinny być, przynajmniej, bardziej powściągliwe. To samo odnosi się do większości prac pisemnych, a nie tylko do listów miłosnych czy naładowanych nienawiścią. Odkładaj swoją pracę pod wyimaginowaną poduszkę. Odłóż ją na kilka godzin, na noc lub kilka dni, by się „uleżała". Stwórz sobie pewien dystans. Potem przeczytaj ponownie, co napisałeś i dokonaj zmian. W swoim kalendarzu zarezerwuj czas na reedycję tekstów. Jasność stylu ułatwia innym pracę i minimalizuje czas, jaki musisz poświęcić na wyjaśnianie, o co Ci chodziło w pierwotnej wersji. Zauważysz, że dzięki przeredagowaniu tekstu zmienią się reakcje i odpowiedzi, które otrzymujesz.
Sposób 72
Pamiętaj o audytorium
Pisanie to doświadczenie samotności. Piszemy samotnie w domu, w naszych ulubionych kątach, w samolocie lub w naszych biurach. Aczkolwiek w swoich myślach jesteśmy osamotnieni, nie możemy zapominać o naszym audytorium. Piszemy dla innych ludzi, którzy myślą, mają doświadczenia i uczucia. Rozmawiając twarzą w twarz, natychmiast możemy zaobserwować reakcje. Jednak gdy piszemy, reakcja ta może nastąpić po upływie kilku dni lub też nigdy nie nadejść. Czytelnik nie jest wraz z Tobą w pokoju. Czytelnik może być odległy o wiele mil i nie mieć możliwości zwrócenia się do Ciebie z pytaniem, o co Ci chodzi w ostatnim zdaniu lub poprzednim akapicie. Stąd też, gdy piszemy, musimy cały czas mieć na uwadze czytelników naszego tekstu. Musimy myśleć o tym, co wiedzą, a czego nie wędzą. Musimy pisać w sposób jak najbardziej dla nich zrozumiały.
Sposób 73
Pamiętaj o odbiorcach
Pismo to także trwały ślad. Gdy piszesz, tworzysz pewien zapis. Po fakcie nie możesz powiedzieć: „Oj, nie to chciałem napisać" -lub „Pomiń stronę 4". Ponieważ pismo stanowi materialny dowód, miej na uwadze nie tylko - tak jak zwykle - audytorium, ale także poszczególnych czytelników. Pomyśl, kto otrzymuje oryginalny dokument, a komu jeszcze mogą być dostarczone kopie. Upewnij się, że nie napisałeś czegoś, co mogłoby być błędnie interpretowane lub kogoś krytykować. Powinieneś znać procedurę obiegu dokumentów. A propos, pamiętaj, by uwzględnić wszystkich z listy odbiorców. Nie pomiń nikogo. Przy dystrybucji pracy pisemnej może nam się zdarzyć pominięcie kogoś lub błędne skierowanie wiadomości. Możemy kogoś urazić lub zdenerwować zapominając dostarczyć mu kopii lub zirytować innych przez włączenie do listy odbiorców, osób, których na niej nie powinno być.
Bądź szczególnie ostrożny w przypadku Internetu. Przypominam sobie przypadek, gdy ktoś wysłał e-maila do kolegi, wyrażający obawy w związku z proponowaną kandydaturą na kluczowe stanowisko kierownicze. Intencją autorki było przesłanie listu tylko koledze. Pod wpływem pośpiechu wysłała list do wszystkich osób ze swojego działu. Nie licząc kłopotliwej sytuacji, musiała jeszcze poświęcić mnóstwo czasu na wyjaśnianie swoich intencji. Ponieważ adresy poczty elektronicznej stanowią kombinację cyfr i liter, łatwo o błąd. Uważaj również na to, co piszesz w notatkach służbowych, listach lub sprawozdaniach. Gdyby niecenzuralne słowa trafiły do niewłaściwego odbiorcy, zadaj sobie pytanie, kogo mogłoby to zaskoczyć, obrazić lub rozgniewać. Co Cię łączy z Tą osobą? Czy ryzykujesz utratą wiarygodności?
Jak już to musiałeś robić wcześniej, przy rozdziale Twoich opracowań pisemnych pomyśl o możliwych implikacjach.
Sposób 74
Redaguj, redaguj, redaguj
Poza wrażliwością na personalne implikacje swojej pracy pisemnej, musisz także mieć na uwadze pewne względy techniczne. Redaguj swoje prace. Surowe szkice są po prostu tym, czym są - surowymi szkicami. Są to myśli, które pospiesznie przelałeś na papier. Myśl o swojej pracy pisemnej jako o surowych danych. By surowe dane stały się użyteczne, musisz nadać im jakąś formę; musisz poddać je analizie. W tym przypadku analizą tą jest edycja. Edytowanie to doskonalenie pisemnej pracy, by zapewnić Twojej wiadomości pełną jasność. Redagując:
Eliminuj niezgodności. Upewnij się, że to, co napisałeś na stronie l sprawozdania jest zgodne z tym, co piszesz na stronie 49. Upewnij się, że przyjęty język sformułowania problemu lub problemów badawczych jest zachowany na wszystkich, kolejnych stronach.
Łącz wątki. Aby ułatwić czytelnikom śledzenie Twojego rozumowania, redagując początkowe akapity lub pierwsze zdania, udziel im wskazówek. Akapit wstępu winien określać cel i podawać, czego czytelnik może oczekiwać czytając dalej oraz w jakiej kolejności. Każdy akapit winien wynikać logicznie z poprzedniego. Redagując tekst, używaj takich słów, jak: „pierwszy", „drugi" lub „trzeci" albo „dlatego", bądź też „na skutek". Są one łącznikami między wątkami i ułatwiają nadążanie za Twoimi myślami.
Pisząc, używaj rzeczowników i czasowników. Skuteczne pismo handlowe winno być konkretne. Zdania napisane stylem Dickensa lub Joyce'a nie nadają się do tekstów handlowych. Pisz zdaniami krótkimi i prostymi. Nie przeładowuj ich słowami opisowymi, zdaniami podrzędnymi i wtrąconymi. Nadmierny potok słów utrudnia czytelnikowi odszukanie rzeczownika i czasownika, a zatem odszyfrowanie znaczenia.
Eliminuj kwalifikatory. Kwalifikatorami są takie słowa, jak: „rzadko", „tego rodzaju", „tego typu" lub „raczej". Nadają one pismu wieloznaczny sens. Poleganie na takich słowach jak „tego rodzaju" świadczy, że początkowo nie miałeś czasu na znalezienie właściwego określenia. Na przykład: była „swego rodzaju pięknością". A więc, czy była ładna, uderzająco piękna, elegancka, wspaniała, zmysłowa lub atrakcyjna? Usuń kwalifikatory i znajdź słowa, które znaczą to, o co Ci chodzi.
Unikaj wyrażeń z przeczeniem. Przypomnij sobie pytania na egzaminach, które zaczynały się od słów: „Który z nich nie jest...?" Odpowiedzi na te pytania, zazwyczaj, wymagały więcej czasu, gdyż musiałeś się upewnić, że rozumiesz je prawidłowo. Czytelnikowi łatwiej jest odszyfrować, co masz na myśli, gdy używasz formy twierdzącej a nie przeczącej.
Wystrzegaj się dwuznaczności. We wstępnym szkicu musisz zwrócić uwagę na takie słowa: jak jego, im, ich, to, tamte. Pamiętaj, by je skorygować w ostatecznej wersji pisma. Upewnij się, że czytelnik jest w stanie rozstrzygnąć, do czego odnoszą się te zaimki w Twoim zdaniu. „Daliśmy nasze produkty kobietom. Były one znakomite". Co było „znakomite"? „Produkty" czy „kobiety"?
Zachowaj prostotę stylu. Twoje pisma winny być jasne i nie przeładowane. Twórz listy. Używaj znaków wyliczania. Kreuj nagłówki. Powiedz czytelnikowi, że dalej następuje lista. Następnie zamieść listę. Usuń informacje nie dotyczące sprawy oraz zbędne powtórzenia. Usuń materiał, który nie wspiera Twojej argumentacji. Używaj słów łatwo zrozumiałych. „Siedziba" to niekoniecznie musi być „domicyl", a „zanieczyszczenie" to „kontaminacja" tylko dlatego, że piszesz oficjalne sprawozdanie. Przestrzegaj prostoty struktury zdań i słów.
Skoryguj błędy ortograficzne, gramatyczne i arytmetyczne. Mimo że nasze oprogramowanie posiada mechanizmy sprawdzania, nie polegaj wyłącznie na nich, rezygnując z własnej redakcji. Upewnij się, że formom liczby mnogiej rzeczowników odpowiadają takież formy czasowników. Oprócz tego, czytając tekst, sprawdź jego poprawność i przejrzystość stylu. Zważywszy, że stwierdzenie błędu w tabeli w oficjalnym dokumencie jest poważną sprawą, znacznie lepiej byłoby go znaleźć zanim opracowanie zostanie rozpowszechnione. Upewnij się, czy nie zostały pominięte niektóre akapity albo nie zostały przestawione zdania. Sprawdź, czy liczby poprawnie się sumują czy właściwie użyto wielkich liter, czy skróty są poprawne a interpunkcja bezbłędna.
Sposób 75
Dobrze dobieraj tytuły
Sugestia ta może brzmieć niedorzecznie, ale powinieneś dobierać dobre tytuły dla sprawozdań i notatek służbowych. Często się zdarza, że tytuły są zbyt krótkie. Tytuły mają czytelnikowi pomóc w ustaleniu, co dany dokument zawiera. Przypuśćmy, że piszesz sprawozdanie i opatrujesz go tytułem „Meksyk". Przy tak rozległym znaczeniowo tytule czytelnicy mają prawo spodziewać się informacji o: potrawach, ośrodkach rekreacyjnych, klimacie, florze, faunie, walucie, rządzie, historii, religii itd. Jeśli jednak, piszesz o wpływie huraganu Pauline na rynek turystyczny w Cancun, w Meksyku, w 1998 roku, tak właśnie zatytułuj swoje sprawozdanie. W ten sposób pomagasz swoim czytelnikom. Stosuj te same zasady do swoich notatek służbowych.
XV
Redagowanie listów, notatek służbowych i protokołów
Spędzamy całe godziny na pisaniu listów, notatek i protokołów. Są to krótkie fragmenty wiadomości; tak krótkie, że bardzo często, szybko i lakonicznie notujemy informacje. Bądź ostrożny. Mniej oficjalne dokumenty należy redagować równie starannie jak dłuższe, oficjalne prace.
Sposób 76
Stosuj formatowanie
Czy piszesz list, czy notatkę zdecyduj się, jak chcesz je rozmieścić na arkuszu. Większość notatek ma następujący początek:
Do: Od: Data: Dotyczy:
Często zamiast słowa „Dotyczy" używa się - „Dot.". Nagłówki umożliwiają czytelnikowi natychmiastowe zorientowanie się, kto przysłał notatkę i czego ona dotyczy. Data jest podstawą wpisu do rejestru i umożliwia śledzenie konwersacji lub dyskusji nad daną sprawą. Możesz się zorientować, jak się przedstawiał ciąg decyzji. Ponieważ format notatki służbowej jest znany większości ludzi, nie ma potrzeby umieszczania słowa „Notatka" na górze arkusza. Zamiast podpisu wystarczą inicjały obok nazwiska. Poniżej, z lewej strony, umieść adres osoby, do której list ma być wysłany:
Pan Jan Janowski, Sekretarz
Dużafirma S.A.
ul. Długa 90
00 - 100 Warszawa
Szanowny Panie, I tak dalej.
Aczkolwiek list jest adresowany do Pana Janowskiego, to zdumiewająco często, w charakterze zwrotu grzecznościowego, ludzie piszą - „Szanowny Panie Janowski", zamiast krótko „Szanowny Panie".
Zarówno w notatkach służbowych, jak i listach po zwrocie grzecznościowym następują dwa lub trzy akapity. Pierwszy akapit przedstawia przedmiot listu. Środkowe dwa lub trzy zawierają rozwinięcie informacji, a ostatni przedstawia wnioski, rekapituluje Twoje stanowisko w sprawie albo wzywa do podjęcia pewnych kroków. List kończy się, zazwyczaj, zwrotem „Z poważaniem" i Twoim nazwiskiem, umieszczonym poniżej. W przeciwieństwie do notatek służbowych list należy podpisać.
Pod względem stylu i rozmieszczenia na arkuszu możliwa jest ogromna liczba wariantów notatek i listów; pożądane byłoby więc stosowanie stylu firmowego, o którym wcześniej już wspominaliśmy. Stosowanie uzgodnionego formatu ma udział w kreowaniu profesjonalnego wizerunku Twojej osoby, Twojego biura i firmy. Sygnalizuje on wagę, jaką przykłada się do szczegółów, co z pewnością nie ujdzie uwadze Twojego audytorium.
Sposób 77
Złe wieści relacjonuj z wyczuciem
Chociaż wizerunek ma znaczenie, to komunikowanie sprowadza się ostatecznie do wiadomości, czyli treści. Często się zdarza, że nasze wiadomości nie są pomyślne. Dlatego też przekazując negatywne informacje, np. na temat wykonania planu, redukcji personelu lub odrzucenia prośby, postaw się na miejscu drugiej osoby. Wyobraź sobie jakbyś przyjął tę wiadomość, gdyby była przeznaczona dla Ciebie. Stosowany, zazwyczaj, schemat komunikowania złych wiadomości, polega na tym, że najpierw należy przekazać coś pozytywnego, a następnie informację negatywną. Zdanie zamykające mówi o długotrwałych stosunkach.
Złe wieści są złymi wieściami i nie należy ich osładzać, należy je traktować z wyczuciem.
Sposób 78
Z uwagą traktuj skargi
Bardzo łatwo można wpaść w gniew, gdy konsumenci, klienci lub koledzy skarżą się na coś, co zrobiłeś. Możesz czuć się urażony lub niedoceniany. Możesz być przekonany, że nie zrozumieli Twojego stanowiska i źle oceniają sytuację. Jakkolwiek by to było trudne, postaraj się spojrzeć na skargę z pozytywnym nastawieniem. Zdaj sobie sprawę, że osoba ta poświęciła swój czas i musiała zdobyć się na odwagę, by przyjść i wyrazić zaniepokojenie lub rozczarowanie osobą, produktem, procedurą lub polityką. Doceń fakt, że stworzyłeś atmosferę, która sprzyja otwartości.
Niestety, większość z nas żali się wzajemnie przed sobą, zamiast swoje skargi kierować do osób, które mogą coś w tej sprawie zrobić. Gdy kolega lub klient przychodzi wyrazić swoją opinię, masz okazję dowiedzieć się o problemie czegoś, co może wymagać podjęcia środków zaradczych lub też ujawnia poziom niezadowolenia albo rozczarowania. Podziękuj tej osobie za zwrócenie Ci uwagi na problem, zastanów się nad nim i określ działania, jakie zamierzasz podjąć. Unikaj robienia fałszywych nadziei lub składania obietnic, których nie możesz dotrzymać. I powtórzmy jeszcze raz: jeśli powiesz, że zajmiesz się sprawą lub spowodujesz poprawę sytuacji, dotrzymaj danego słowa.
Sposób 79
Zapisuj swoje decyzje
W Sposobie 61 mówiliśmy o znaczeniu protokołów dla umożliwienia Ci prześledzenia przebiegu zebrań. Ponieważ naszą codzienną aktywność wypełniają niezliczone, wzajemne kontakty, łatwo jest zapomnieć, co kto obiecał zrobić lub komu powierzono dokończenie zadania. Jak już wcześniej widzieliśmy, możliwość prześledzenia decyzji ma podstawowe znaczenie.
Redagując protokół, nie musisz zapisywać całej dyskusji toczącej się wokół tematu. Podczas gdy na zebraniu robiłeś tylko krótkie notatki, to zredagowana postać protokołu może być jedynie rejestrem podjętych decyzji i działań. Mimo że wokół utworzenia komisji lub przekazania uprawnień toczyła się długa dyskusja, Twój protokół powinien stwierdzać, co zaszło. John utworzy komisję i na czerwcowym zebraniu przedstawi sprawozdanie. A przy okazji dzięki temu Ty i John znacie jeden punkt porządku dziennego zebrania w czerwcu.
XVI
Redagowanie sprawozdań
Pisanie sprawozdań może być dla Ciebie, a ich czytanie dla Twojego audytorium, wyjątkowo ciężkim zadaniem. Redagowanie sprawozdań wymaga przemyśleń i planowania. Dobrze zorganizowane, jasno napisane sprawozdania stanowią dużą pomoc dla czytelnika. Pisujemy wszelkiego rodzaju sprawozdania: sprawozdania powypadkowe, plany biznesowe, sprawozdania z postępu prac, sprawozdania z aktualnego stanu prac. Mogą być sporządzane co tydzień, co miesiąc lub corocznie. Niezależnie od rodzaju sprawozdania, rozważmy 4 sposoby ich doskonalenia.
Sposób 80
Przyjmij pewną strukturę
Poniżej podano klasyczną strukturę długich, pisemnych sprawozdań:
• Strona tytułowa. Zawiera ona nazwę sprawozdania, nazwisko autora oraz datę.
• Spis treści. Jest to lista rozdziałów i podrozdziałów wraz z numerami stron.
• Wstęp. Zawiera on wykaz pełnomocnictw, opis zastosowanej metody zbierania danych oraz zakres lub warunki ograniczające dokumentu.
• Wyniki i ustalenia. Zawierają one fakty. Składają się z nieprzetworzonych danych stanowiących podstawę do studiów łącznie z analizą statystyczną, odpowiedzi na pytania, szczegółowe opisy, liczby lub cytaty z wywiadów.
• Wnioski. Jest to Twoja interpretacja poddanych analizie danych z rozdziału Wyniki i ustalenia. Wnioski muszą odpowiadać celowi sprawozdania. Przypuśćmy, że przeprowadziłeś analizę wykorzystania stołówki firmy. Jedna z pozycji danych nieprzetworzonych wskazuje, że 25% personelu kupuje w stołówce kanapki, 30% kupuje kawę i ciastka. Wnioskiem może być stwierdzenie, że kupuje się więcej kawy niż kanapek.
• Zalecenia. Są to sugestie wynikające z Twoich wniosków.
• Dodatki. Są to końcowe podrozdziały sprawozdania, zawierające listy, wykresy, tabele i inne nieprzetworzone dane. Umieszczenie takiego materiału raczej na końcu, zamiast rozproszonego po całym dokumencie, jest mniej kłopotliwe dla czytelnika.
Nie wszystkie sprawozdania zawierają powyższe części, ale w takim porządku powinny wystąpić.

Sposób 81
Utwórz podziały niższego poziomu
Opracowanie zarysu sprawozdania pozwala Ci dostrzec naturalne podziały w Twoim materiale. Przypuśćmy, że Twoje sprawozdanie ma trzy części: wstęp, wyniki i ustalenia oraz wnioski. W trakcie analizy danych zauważasz jednak, że część wyników i ustaleń można podzielić na różne kategorie. Przypuśćmy, że przeprowadzałeś wywiady z ludźmi, którzy korzystają ze stołówki firmowej w czasie śniadań, lunchu i przerw na kawę. Mógłbyś się zdecydować na przeprowadzenie podziału niższego poziomu, bazując na posiłkach, porze dnia oraz rodzaju zakupów. Mógłbyś więc podzielić sekcję Wyniki i ustalenia na trzy części: sekcja A, sekcja B i sekcja C. W miarę postępu pracy nad sprawozdaniem zaczyna ono przyjmować, mniej więcej, taką formę:
II. Wyniki i ustalenia 
A Śniadanie
l Napoje a b
B Lunch 
C Przerwy na kawę
III. Wnioski
Niektórzy ludzie wolą system numerowania: l, 2, 3 z podnu-meracją 1.2, 2.1 i 3.1 oraz dalszymi poziomami: 11.II 11 i 2.I iii ll.
Struktura ułatwia organizację materiału oraz dostęp czytelnika do niego.
Sposób 82
Oddzielaj fakty od opinii
Jeśli nie poproszono Cię o to, nie włączaj swoich opinii do sprawozdań. Opinie umieszcza się zazwyczaj tylko w sekcji zaleceń. Nie są to opinie nieuzasadnione, ale oparte na danych.
Przypuśćmy, że piszesz protokół (sprawozdanie) po wypadku, którego uczestnikiem była pracownica imieniem Sally. W swoim sumieniu jesteś przekonany, że Sally spowodowała wypadek przez swoje niedbalstwo. Dopóki jednak nie jesteś w stanie udokumentować swoich poglądów nie możesz tego powiedzieć. Upewnij się, że Twoje sprawozdanie odzwierciedla tylko to, co zaszło w dniu wypadku. Po zebraniu danych możesz stwierdzić z niepodważalnego źródła, że Sally jest częstą ofiarą wypadków: Dysponując taką informacją, możesz przygotować kolejne sprawozdanie, w którym zamieścisz daty wszystkich poprzednich wypadków, jak również ich charakter. Jeśli ponadto odkryjesz, że Sally jest jedyną osobą, która uczestniczyła w takich wypadkach, możesz w konkluzji stwierdzić, że nikt inny nie miał żadnych wypadków. Dlatego też możesz zalecić, by odbyła dodatkowe szkolenie w celu wyeliminowania problemu lub też została przesunięta do działu, w którym nie będzie miała możliwości ulec wypadkowi. Nie możesz tego uczynić w pierwszym sprawozdaniu, jeśli Twoim celem ma być tylko rejestrowanie tego, co zaszło. Dopóki nie dysponujesz danymi nie możesz scharakteryzować Sally jako osoby niedbałej i leniwej. Poprzyj swoje zalecenia faktami, a nie przypuszczeniami, i wystrzegaj się uogólnień wykraczających poza obszar danych. Jeśli analizowałeś tylko wypadek Sally, nie możesz dyskutować o innych.
Sposób 83
Odróżniaj wnioski od zaleceń
Bądź pewien, że nie mieszasz wniosków z zaleceniami. Przypatrzmy się koleżance Mary. Mówi, że jest jej gorąco, boli ją głowa i czuje się słabo. Jakie możesz wyciągnąć wnioski?
Opierając się na faktach, możesz wywnioskować, że nie czuje się dobrze - nic ponadto. Nie masz wystarczających informacji, by orzec, że choruje na dżumę, zapalenie płuc, grypę lub jest w ciąży. Po ustaleniu, że nie czuje się ona dobrze, możesz teraz zalecić podjęcie wobec niej pewnego działania. Możesz zaproponować, by się położyła, poszła do pielęgniarki lub lekarza albo zażyła aspirynę, ale niewiele więcej - nie masz wystarczających informacji, by zaproponować jej hospitalizację lub odbycie kwarantanny.
Innymi słowy, gdy podejmujesz zalecenia odnośnie decyzji gospodarczych, bądź pewien, że opierają się one na faktach, a nie na podejrzeniach.
XVII
Stosowanie środków wizualnych
Dotychczas zajmowaliśmy się pisemnymi sprawozdaniami. Przypatrzmy się teraz środkom wizualnym. Pojawiają się one często w sprawozdaniach oraz prezentacjach. Zbyt często zestawia się je w pośpiechu lub oczekuje, że zredukują analizę do jednej strony.
Sposób 84
Zrozum ich cel
Zanim przygotujesz środki wizualne, zadaj sobie pytanie, dlaczego z nich korzystasz? Jeśli je projektujesz, ponieważ sądzisz, że dobrze jest je mieć lub dlatego, że jak się wydaje wszyscy je stosują - nie używaj ich. Jeśli masz używać środków wizualnych jako ściągawki, to nie korzystaj z nich. Jeśli jednak jesteś przekonany, że środki wizualne wyjaśniają lub wzmacniają Twoją wiadomość, należy oczywiście włączyć je do prezentacji. Pamiętaj, że środki wizualne są dla audytorium, nie dla Ciebie. Twoim celem jest zakomunikowanie audytorium swoich idei. Wykresy, schematy, przedmioty artystyczne, przezrocza i obrazy mają na celu pomóc audytorium w zrozumieniu wiadomości. Nie zakłada się, że będą im w tym przeszkadzać. Dlatego też, jak wszystkie inne Twoje przekazy wiadomości, projektuj środki wizualne, mając na uwadze Twoje audytorium.
Sposób 85
Przygotuj swoje środki wizualne
Twój arsenał pomocy wizualnych ma zapewnić wsparcie wiadomości; dlatego też tak ważne jest, by audytorium było w stanie je interpretować. Czy je widzą? Czy są w stanie je rozszyfrować? Czy potrafią skojarzyć Twoje obrazy z Twoimi słowami? Przypuśćmy, że Twoim środkiem wizualnym jest fotokopia lub radiogram rentgenowski - czy jesteś pewien, że każdy, kto je widzi, wie jak je odczytać?
Obecnie, gdy wielu z nas ma dostęp do Internetu, mamy możliwość porównywania wielu stron WWW Natychmiast rozpoznasz, które z nich są przyjazne użytkownikowi, a które nie są. Niektóre z nich są wyraźne, proste i zapewniają łatwy dostęp, inne natomiast mają słabo czytelny lub wytłuszczony tekst z nieczytelnymi ilustracjami lub rozmazanymi obrazkami. To, co Ci się podoba na stronach WWW; powinno przypominać o tym, co jest skuteczne również w odniesieniu do przezroczy i folii używanych podczas prezentacji.
Zastanów się nad kombinacjami kolorystycznymi. Mimo że kolor niebieski na tle zieleni może pięknie wyglądać, to jednak czerń na białym tle jest łatwiejsza do odczytania. Mimo że litery blokowe wyglądają imponująco, to jednak kombinację liter małych i dużych jest łatwiej odcyfrować. Przygotowując materiał wizualny upewnij się, że jasno przedstawia to, co zamierzałeś przedstawić.
Sposób 86
Zatytułuj swoją pracę
Wykresy i schematy wymagają tytułów. Audytorium należy powiedzieć, co czyta lub widzi. Jak już powiedzieliśmy, nie możemy bez końca koncentrować się na tym, co czytamy lub słyszymy - nasz umysł pracuje zbyt szybko. Mamy zbyt wiele spraw do przemyślenia. Traktuj zatem tytuły jak drogowskazy lub przypomnienie. Pamiętaj także, że zdarzają się przerwy. Ludzie spóźniają się na zebrania lub też mogą być z nich wywołani. Nie zawsze sprawozdanie da się przeczytać na jednym posiedzeniu.
Jeśli podczas prezentacji używasz wielu ilustracji, umieszczenie tytułu pod lub ponad każdym obrazem pozwala audytorium utrzymać koncentrację. Należy im przypominać, jaki jest związek między przezroczem a poruszaną kwestią. Jeśli w sprawozdaniach pisemnych zamieszczasz wykresy i tabele, również pamiętaj o stosownym opisaniu ich.
Sposób 87
Unikaj przeładowania
Prostota jest korzystniejsza. Pomyśl o stronach WWW w Inter-necie, które widziałeś. Niektóre z nich są zatłoczone odsyłaczami, opisami i reklamą. Mogą działać odpychająco. Jeśli na stronie jest zbyt dużo szczegółów, nasze oczy błądzą, a my zastanawiamy się, od czego rozpocząć czytanie. Czytelnikowi jest łatwiej śledzić narrację przy prostych ilustracjach. Jeśli chcesz, by ludzie pamiętali ilustrację, nie może ona być ukryta między zbyt wieloma szczegółami, liniami lub liczbami. Zwłaszcza sprawozdania finansowe nie jest łatwo zaprezentować wizualnie. Pomocne są tu wykresy kołowe i słupkowe. Poświęć nieco uwagi, by dane umieścić raczej na kilku ilustracjach, zamiast upychać je na jednym, wszechogarniającym wykresie.
Jeśli podczas prezentacji na jednym arkuszu folii masz zbyt dużo informacji, audytorium będzie czytać je z wyprzedzeniem. Na przykład przypuśćmy, że na folii przedstawiasz 4 punkty; audytorium przeczyta punkty 3 i 4, podczas gdy Ty możesz wciąż omawiać punkt 1. Sprawą zasadniczą jest unikanie natłoku informacji.
Sposób 88
Przedstawiaj środki wizualne
Informuj audytorium o każdej następnej ilustracji. W pisemnym sprawozdaniu sygnalizujesz to, pisząc coś w tym rodzaju: "Wykres 102 na stronie 6 wskazuje, że produkt narodowy brutto..." Innymi słowy, skieruj uwagę czytelnika na informację. Następnie pomóż mu się z nią zapoznać. Gdy korzystasz z ilustracji w czasie ustnej prezentacji, możesz kierować ich uwagę mówiąc: „Proszę zwrócić uwagę na niebieski słupek w lewym, górnym rogu...". Bądź pewien, że Twoje audytorium orientuje się, w którym miejscu się znajduje w stosunku do tego, co widzi. Mapy turystyczne w dużych miastach dzięki napisowi „Tu jesteś" pomagają oglądającym je znaleźć miejsce, w którym się znajdują. Dzięki tym słowom lokalizacja miejsca umożliwia im lepszą interpretację obrazu. W przypadku mapy turystycznej - teraz już wiedzą, czy skręcić w lewo czy w prawo, by trafić do Buckingham Pałace. Podobnie pomocne jest wskazywanie kierunku w sprawozdaniu.

Sposób 89
Powiedz, co przedstawia ilustracja
Przypuśćmy, że ilustracja na folii lub przezroczu ma podpis: „Sformułowanie celów". Powiedz więc do audytorium „Sformułowanie celów". Nie mów np. „Wyznaczenie celów". Wypowiedz głośno te same słowa, których użyłeś na ilustracji. Twoim celem jest jasność, a nie zademonstrowanie audytorium, że dysponujesz bogatym słownictwem. Jesteś tu, by informować, a nie tworzyć synonimy lub związki frazeologiczne. Chcesz, by audytorium zapamiętało Twoją kwestię.
Zapamiętujemy więcej, jeśli równocześnie widzimy i słyszymy to samo zdanie. Gdy powtarzasz słowo w słowo to, co audytorium widzi napisane, dajesz im większą szansę zapamiętania. Przez powtarzanie umieszczasz informację na swoim miejscu. Jeśli Twoją ilustracją jest lista ze znakami wyliczania, wypowiedz każdy punkt dokładnie tak, jak jest napisany.
Sposób 90 
Dużo ćwicz
Gdy masz wygłosić prezentację, nie zapomnij wykonać ćwiczeń z użyciem materiałów ilustracyjnych i sprzętu. Technika ma zwyczaj robienia nam niepożądanych niespodzianek:
• Sprawdź komputer.
• Zapoznaj się z lokalizacją włączników / wyłączników zasilania.
• Naucz się, jak podnosić i opuszczać ekran.
• Umieść arkusze papieru do rysowania w najlepszym położeniu ze względu na Twoją lewo- lub praworęczność.
• Ułóż swoje przezrocza w takiej kolejności, byś nie musiał wyszukiwać potrzebnej ilustracji.
• Wykonaj próbny przegląd swoich przezroczy, by się upewnić, że są w porządku.
• Naucz się, jak się uruchamia przycisk przesuwania przezroczy na rzutniku.
• Zaaranżuj, by Cię zaznajomiono z obsługą nieznanej kamery wideo, magnetowidu lub monitora.
• Zorientuj się, gdzie się odbija światło.
• Upewnij się, że będziesz miał w razie potrzeby przedłużacz.
• Upewnij się, że obrazy z rzutnika są dostatecznie kontrastowe.
• Sprawdź lampki wskaźnikowe.
Im więcej poćwiczysz ze środkami wizualnymi, tym więcej się dowiesz, jakie kąty widzenia uniemożliwiają kontakt wzrokowy, jaki jest mikrofon w dotyku, z jaką reakcją możesz się spotkać, jaki jest pogłos w sali. Zdecyduj, jak i kiedy rozdać materiały reklamowe. Zastanów się, czy audytorium będzie zajęte czytaniem, gdy Ty będziesz mówił.
Dzięki ćwiczeniom powinieneś także mieć zapewnioną pomoc w razie wystąpienia problemów. Zapozna] się ze swoimi materiałami i sprzętem. Jedynym sposobem, aby to osiągnąć, jest znalezienie czasu na ćwiczenie.
XVIII
Przeprowadzanie wywiadów
Poza komunikowaniem się za pośrednictwem telefonu lub sprawozdań i notatek służbowych, znaczna część tego, co robimy prowadząc nasze interesy, dokonuje się w ramach bezpośrednich rozmów kwalifikacyjnych. Bywamy uczestnikami takich rozmów i sami je prowadzimy. Przyjrzyjmy się sposobom doskonalenia wywiadów, które sami prowadzimy oraz kilku sposobom, gdy my jesteśmy ich przedmiotem. Aczkolwiek mówimy tu głównie o rozmowach kwalifikacyjnych dotyczących zatrudnienia, zalecenia te będą również dotyczyć doradztwa.
Sposób 91
Sprzedawaj swoją firmę
Prowadząc wywiad dotyczący zatrudnienia, wielu z nas koncentruje się na kandydacie, na zadawanych pytaniach i udzielanych odpowiedziach. Nie zapominaj, że w ciągu całego procesu także sprzedajesz swoją firmę. Liczy się wszystko, co poprzedza wywiad i co po nim następuje. Postawa i zachowanie ludzi w Twojej firmie odgrywają ważną rolę w stosunkach z kandydatami przez długi czas - bez względu na to, czy zostaną zatrudnieni czy nie.
Nawet jeśli kandydatury osób ubiegających się o to stanowisko zostaną odrzucone, należy dołożyć starań, by ich wrażenia z wywiadu były korzystne. Pozytywny obraz firmy kształtują dobrze zredagowane ogłoszenia rekrutacyjne i listy, podziękowania przesłane we właściwym terminie oraz uprzejme rozmowy telefoniczne. Jeśli kandydatom zapewni się dostateczną ilość czasu na zaplanowanie wywiadu, otrzymają stosowną korespondencję i spotkają się z ciepłym przyjęciem w dniach przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych, firma zaprezentuje się bardzo profesjonalnie. Wywiady winny się odbyć punktualnie i w oparciu o przygotowane pytania.
Zadaj sobie pytanie: czy kandydaci mogliby stwierdzić, że korespondencja została dobrze zredagowana i wysłana w stosownym czasie? Czy wszystkie rozmowy telefoniczne były uprzejme? Czy wywiad rozpoczęto punktualnie? Czy pytania były uprzejme, bez względu na to, jak bardzo dociekliwe? Czy kandydat odniósł dobre wrażenie, jeśli nawet nie został przyjęty?
Jeśli nie jest to niemożliwe, należy przeprowadzać rozmowy kwalifikacyjne także z kandydatami spośród własnego personelu. Jeśli nie postąpimy w ten sposób, może się to odbić na morale i lojalności załogi firmy. Ludzi należy traktować sprawiedliwie i szanować ich godność. Nie zapomną swoich wrażeń. Jeśli traktujesz ludzi niesprawiedliwie i z naruszeniem godności, oni to zapamiętają.
Sposób 92
Pozwól kandydatowi mówić
Jednym z najczęstszych błędów ze strony prowadzących wywiad jest to, że zbyt dużo mówią. Mówić powinien kandydat. Jaki chcesz osiągnąć cel podczas rozmowy kwalifikacyjnej? Chcesz jak najwięcej dowiedzieć się o kandydatach, by ustalić, czy nadają się do Twojej firmy. Nawet przy dalszym rozszerzeniu zakresu oceny prowadzenie wywiadu nie jest procesem naukowym. Nietrafne decyzje rekrutacyjne mogą być kosztowne. Niestety, wiele z tych decyzji trzeba podjąć szybko.
Im więcej wiesz o kandydatach, tym lepiej. Im więcej mówią, tym więcej się o nich dowiesz. Dlatego, gdy nie masz możliwości zaplanowania kilku przesłuchań każdego z kandydatów:
• nie trać zbyt wiele czasu na prezentację firmy i swojej osoby,
• unikaj zadawania pytań, na które można odpowiedzieć „tak" lub „nie",
• zadawaj pytania o charakterze otwartym, które zmuszają kandydatów do mówienia,
• słuchaj, co chcą powiedzieć,
• gdy zakończą swoją wypowiedź, zadaj pytania podtrzymujące rozmowę, np. „dlaczego" i „ w jaki sposób", dla uzyskania szczegółowych informacji.
Czasami możesz występować w roli adwokata diabła, aby przekonać się, czy podczas konfrontacji potrafią bronić swego stanowiska. Powstrzymaj się ze swoimi spekulacjami. Pamiętaj, że Twoim celem jest pozwolić im mówić.
Sposób 93
Przygotuj pytania
Przygotuj pytania wymagające przemyślenia charakteru obsadzanego stanowiska oraz typu kandydata, którego potrzebujesz do wykonywania obowiązków na tym stanowisku. Jeśli jesteś członkiem komisji, uzgodnij z kolegami, kto będzie zadawał pytania. Zadasz, prawdopodobnie, pytania ogólnej natury, na temat słabych i mocnych stron kandydata; inni natomiast mogą zapytać o przyczyny poprzednich zmian pracy. Przygotuj ponadto pytania, które mogłyby dostarczyć informacji bezpośrednio dotyczących Twojej firmy i obsadzanego stanowiska.
• Przypuśćmy, że na dane stanowisko jest potrzebny ktoś kto potrafi dobrze pracować pod presją. Poproś kandydatów, by opisali sytuacje, w których zmuszeni byli pracować pod presją.
• Przypuśćmy, że praca wymaga znajomości danej specjalności. Sformułuj pytania, które pozwolą ustalić, co kandydaci wiedzą.
• Przypuśćmy, że stanowisko wymaga szczególnych zdolności. Stwórz fikcyjną sytuację stwarzającą dylematy, nieporozumienia, sprzeczności.
• Zapytaj kandydatów, jak by je rozwiązali.
Przygotowanie tego rodzaju pytań wymaga czasu. Zamiast improwizować, przygotuj je raczej zawczasu. Okazji do spontaniczności dostarczą Ci odpowiedzi kandydatów.
Sposób 94
Wykonaj swoje zadanie domowe
Odwróćmy teraz role: Ty jesteś kandydatem i w związku z kandydowaniem do pewnego stanowiska zostałeś poproszony na rozmowę kwalifikacyjną. Przypuśćmy, że rzeczywiście chcesz pracować w Firmie X. Wykonaj teraz swoje zadanie domowe.
• Wybierz się do biblioteki i przeczytaj roczne sprawozdania oraz czasopisma biznesowe.
• Zobacz stronę WWW firmy.
• Poproś o kopie bieżącej literatury firmowej, jeśli Ci jej nie przesłano.
• Przejrzyj prasę, by się zorientować, jaka jest sytuacja Firmy X oraz innych przedsiębiorstw w tej samej branży przemysłu.
• Posłuchaj wiadomości.
• Dowiedź się czegoś o zmianach rynkowych.
• Poszukaj ludzi, którzy znają firmę - ludzi, którzy prowadzą interesy z tą firmą. Porozmawiaj z nimi. Zapytaj o ich własne doświadczenia.
Wykonanie swojego zadania domowego jest równoznaczne z uzyskaniem informacji o danej branży przemysłu i zmianach w firmie. Wiedząc, że przechodzili duże zmiany organizacyjne i niedawno wypuścili nowy produkt, lub zamykają niektóre ze swych oddziałów, będziesz mógł odpowiedzieć na ich pytania i zadać swoje własne. Podczas wywiadu będziesz mógł zasygnalizować, że chcesz być postrzegany jako poważny kandydat.
Sposób 95
Przygotuj odpowiedzi
Wiele różnorodnych wywiadów opartych jest na tych samych pytaniach. W ten czy inny sposób zapytany zostaniesz o swoje silne i słabe strony. Możesz zostać poproszony, by je wymienić lub podać, z czego jesteś najbardziej dumny albo co byś chciał u siebie zmienić. Czasami padnie pytanie: dlaczego uważasz, że powinieneś zostać przyjęty albo jakie walory wniósłbyś do pracy na tym stanowisku. Pytania tego rodzaju nie powinny być żadną niespodzianką. Dlatego też przygotowując się do wywiadu zastanów się, jak zamierzasz na nie odpowiedzieć. I przygotuj odpowiedzi.
Jeśli przedstawiłeś życiorys, list motywacyjny lub formularz zgłoszeniowy, zachowaj kopie i przeczytaj je ponownie przed pójściem na wywiad. Przeczytaj także jeszcze raz ogłoszenia o pracy oraz reklamy, by dokładnie przypomnieć sobie sformułowania, jakich użyto w opisie stanowiska. Będziesz, prawdopodobnie, w stanie przewidzieć pytania. Przypuśćmy, że firma poszukuje kogoś zorientowanego w szczegółach. Miej przygotowane przykłady ze swojej praktyki zawodowej.
Na ogół nie zdarza się, by na zakończenie wywiadu kandydat nie miał okazji do zadania pytań. Niektóre z nich mogą w naturalny sposób wynikać z przebiegu rozmowy. Bywa czasami, że mówi się o budowie nowego oddziału lub zmianach w firmie, a Ty chciałbyś dowiedzieć się czegoś więcej. Możesz zapytać, dlaczego poszukuje się kandydata na to stanowisko, komu podlega stanowisko i jakie szkolenia są przewidziane. Przychodząc na tego typu rozmowę przygotuj pytania na temat pracy na tym stanowisku oraz firmy, ale nie pensji i dodatków.
Gdy jesteś pewien, że odpowiadasz stawianym wymaganiom, wówczas możesz podjąć kwestię wynagrodzenia i dodatkowych świadczeń. Początkowo Ty badasz firmę, by ustalić, czy możesz i chcesz u nich pracować. Równocześnie oni sprawdzają, czy nadajesz się do pracy i odpowiadasz wymogom ich profilu zawodowego.
Sposób 96
Miej przygotowane przykłady
Przypuśćmy, że powiedziałeś prowadzącym wywiad, że jesteś „bystry, energiczny i łatwy w kontaktach z ludźmi". Bądź gotów przedstawić dowody uzasadniające to stwierdzenie. Zastanów się nad tym, co robiłeś w przeszłości i wybierz przykłady, z pomocą których możesz wykazać, że podany opis jest zasadny. Opowiedz o tych swoich doświadczeniach, które mogą być ilustracją Twoich zalet. Powołaj się na te doświadczenia w kontekście Twojego podania. „Gdy pracowałem jako sprzedawca w okresie Świąt
Bożego Narodzenia, musiałem mieć do czynienia z...", „Jako zastępca kierownika często...". Wykorzystaj minione doświadczenia do zademonstrowania Twoich mocnych stron. Jeśli zmieniasz specjalizacje, przedstaw, w jaki sposób Twoje zdolności i umiejętności mogą być przydatne w nowej pracy. Zdolność motywowania ludzi w zespole lekkoatletycznym powinna się przełożyć na umiejętność motywowania innych osób w biurze.
XIX
Łącząc wszystko razem
Podzieliliśmy komunikację na dwie części: komunikację w ujęciu ogólnym oraz rodzaje komunikacji. Przyjrzeliśmy się teorii, jak również specjalnym technikom. Nadszedł czas, by ponownie spojrzeć na komunikację jako cały proces.
Sposób 97
Obserwuj innych mówców
Jedną z najlepszych metod naszego rozwoju, jako mówców, jest obserwowanie innych mówców w czasie prezentacji. Telewizja dostarcza niezliczonych okazji obserwowania w działaniu spikerów, prezenterów, polityków. W pracy, podczas zebrań zwracaj szczególną uwagę na mówców. Wsłuchując się w treść wystąpienia zauważ, jaką strukturę i kolejność nadają swoim myślom, jak korzystają z przykładów i analogii. Zwraca) uwagę na to, jak się prezentują. Rozejrzyj się wkoło po sali i obserwuj audytorium. Śledź ich reakcje. Zobacz, czy mówcy zwracają uwagę na reakcje audytorium czy też je ignorują. Którzy mówcy przyciągają uwagę? Dlaczego? Którzy tracą kontakt z audytorium? Co ich rozprasza? W jaki sposób mówca podtrzymuje uwagę audytorium? Czy dzięki sposobowi mówienia? Czy dzięki treści? Czy to dzięki słownictwu, powtórzeniom, dowcipom? Innymi słowy, spójrz krytycznym okiem. Obserwuj kontakt wzrokowy oraz język ciała. Przysłuchaj się sposobowi wygłaszania mowy, wykorzystaniu dowcipów i anegdot. To prawda, małe zebrania są odmienne od zebrań związkowych, ale zwróć uwagę na techniki. Obserwuj twarze, ręce i stopy. Zwróć uwagę na postawę, dyscyplinę czasową i intonację głosu. Oceń środki wizualne. Jeśli to podejście i strategia przemawiają do Ciebie, spróbuj sam. Pamiętaj - „naśladownictwo jest najszczerszą formą pochlebstwa".
Pamiętaj jednak także, że nie każda cudza strategia sprawdzi się w Twoim przypadku. Ponieważ każdy z nas ma inną osobowość, co jest skuteczne u kogoś, nie musi być właściwe dla Ciebie. Podczas gdy jedni ludzie potrafią swobodnie żonglować kulami lub wykonywać salta na sali konferencyjnej, inni nie czują się tak swobodnie. Nie wpadaj w zły nastrój. Nie jesteś wtedy sobą. Za każdym razem, gdy kogoś obserwujesz zastanów się, który pomysł mógłbyś wykorzystać lub zwróć uwagę, której techniki chciałbyś unikać. Może następnym razem będziesz więcej się uśmiechał lub sprawdzał swój zegarek. Eksperymentuj.
Sposób 98
Czytaj uważnie
Jednym z najlepszych sposobów doskonalenia techniki pisania jest krytyczne czytanie. Zwracaj uwagę na technikę innych autorów. Czy interesuje Cię to, o czym mówiono? Czy straciłeś zainteresowanie? Zapytaj siebie, dlaczego? Zadaj sobie pytanie, dlaczego pewna notatka służbowa lub sprawozdanie powoduje, że gubisz się w tekście lub jesteś zmuszony do ponownego czytania akapitów. Pomyśl, dlaczego jedno sprawozdanie czyta się łatwiej niż inne. Możesz przyjąć, że w jednym przypadku byłeś zmęczony. Jednak zmęczenie może nie mieć tu nic do rzeczy. Może miałeś trudności w uchwyceniu sensu zagmatwanej struktury zdań. Może autor nie zdefiniował pojęć technicznych Może autor przyjął założenia odnośnie tego, co wiesz na temat podstaw zagadnienia. Może nie było żadnego wprowadzenia lub struktury. Zwróć także uwagę na to, co jest wizualnie atrakcyjne w sprawozdaniu, a co nie jest przyjazne. Zanotuj w myśli i wykorzystaj efektywne rozwiązania w swojej pracy redakcyjnej.
Sposób 99
Rozwijaj krytyczne umiejętności
Reakcje audytorium informują Cię o Twoich umiejętnościach i postępach Twojego rozwoju jako osoby przekazującej wiadomość. Jak powiedzieliśmy, ludzie nie pytani nie udzielają informacji, a więc pytaj. Pamiętaj, nie polegaj na takich odpowiedziach, jak: „wspaniale", „dobra robota" lub „znakomicie". Aczkolwiek przyjemnie słuchać takich pochlebstw, nie nadają się one do wykorzystania dla Twoich celów. Chcesz wiedzieć dokładnie, co z tego, co zrobiłeś przyniosło efekty, a co nie udało się. Możesz zapytać:
„Jak Ci się podobały przezrocza?"
„Co sądzisz o moich odpowiedziach na pytania albo pytaniu o...?"
„Jak oceniasz układ sprawozdania lub ostatniej notatki, którą Ci wysłałem?"
Nakłaniaj ludzi do szczerych odpowiedzi. Powiedz im, czego od nich oczekujesz, ponieważ chcesz powtórzyć to, co robisz dobrze i zmienić to, co wymaga udoskonalenia. Chcesz wprowadzić nowe pomysły. Chcesz się uczyć na swoich błędach i powtarzać to, co działa prawidłowo. Innymi słowy - rozwijasz umiejętności krytycznego patrzenia i słuchania.

Sposób 100
Grupa
Czytaj. Pożyczaj książki i kasety wideo. Bierz udział w kursach. Znajdź inne osoby, które podobnie jak Ty są zainteresowane dobrym komunikowaniem się. Utwórz grupę osób z różnych działów, które również są zainteresowane rozwojem swoich talentów. Jeśli niepokoi Cię konkretna rozmowa lub nie jesteś zadowolony z pewnych aspektów Twojej techniki komunikowania się, zwróć się do kolegi. Poproś o uwagi lub szybki przegląd. Jeśli to zrobisz, nie przyjmuj postawy obronnej wobec tego, co usłyszysz. Jeśli ufasz swoim kolegom, przyjmij, że chcą Ci pomóc. Oni również mogą Cię poprosić o pomoc. Mówienie i pisanie wystawia nas na krytykę. Nieliczni z nas mogą czuć się dobrze w takiej sytuacji. Rozszerzanie kontaktów zmniejsza uczucie osamotnienia. Buduj system wzajemnego wspierania się, by uzyskać pomoc w wypróbowywaniu nowych pomysłów lub strategii komunikacyjnych.
Sposób 101 
Szukaj okazji
Publiczne przemawianie onieśmiela. Pisanie tekstów do publicznego rozpowszechniania może zniechęcać. Aby raczej wzmocnić pewność siebie, zamiast unikać takich sytuacji, korzystaj z nadarzających się okazji. Rób to! Łatwiej jest zlecić komuś wygłoszenie mowy, nigdy nie występować z własnej woli, znajdować wymówki, aby tylko nie zmierzyć się z niewygodną sytuacją. Im więcej sprawozdań masz do napisania, im więcej przemówień masz wygłosić, im więcej rozmów kwalifikacyjnych masz przygotować, tym doskonalszy będziesz w komunikowaniu się.
Poznasz swoje słabe i mocne strony jako osoba przekazująca informacje. Polegaj na swoich zaletach i ograniczaj słabości. Postępując w ten sposób będziesz mógł lepiej dzielić się swoimi pomysłami i odczuciami z innymi ludźmi. Ponieważ będziesz się komunikował z poczuciem pewności siebie, staniesz się bardziej wpływowy i profesjonalny.